چت‌ها و اپراتورها
اینباکس اپراتور، انتقال مکالمه به انسان و پاسخ از واکنش‌ها.
در این صفحه
بخش چت‌ها محل کار اپراتور است: یک اینباکس واحد با مکالمات کاربران، جایی که یک انسان واقعی وقتی بات کافی نیست وارد مکاتبات می‌شود. انتقال به اپراتور را هم خود کاربر (از طریق واکنش) و هم اپراتور به‌صورت دستی آغاز می‌کند.
اینباکس اپراتور
سمت چپ — فهرست مکالمات با جستجو و فیلترهای همه / باز / بسته (با شمارنده). در ردیف مکالمه نام، وضعیت‌های منتقل‌شده / بسته، پیش‌نمایش آخرین پیام، زمان و شمارنده خوانده‌نشده دیده می‌شوند. وسط — مکاتبات، راست — کارت کاربر.
کار با مکالمه
در هدر مکالمه: برچسب/بج VIP و دکمه‌های انتقال (گرفتن مکالمه) و بستن. پاسخ‌های سریع به‌صورت تگ برای عبارات متداول موجود است. پنجره مکاتبات همان است که در بخش افراد: می‌توان متن نوشت، فایل ضمیمه کرد و واکنش ارسال کرد.
انتقال به اپراتور از واکنش
اقدام «انتقال به اپراتور» (to_operator) مکالمه را به اینباکس منتقل می‌کند: پیام کاربر با یک پیشوند اختیاری به چت اپراتور ارسال می‌شود. وقتی اپراتور (با ریپلای به پیام ارسال‌شده) پاسخ می‌دهد، پاسخ به کاربر برمی‌گردد. این‌گونه بات مکالمه اولیه را پیش می‌برد و موارد پیچیده را به انسان واگذار می‌کند.
تأییدیه (approval)
سناریوی مرتبط — اقدام «درخواست تأییدیه» (approval): بات به تأیید انسان نیاز دارد. یک کارت با دکمه‌های «تأیید» / «رد» به چت تأییدکننده می‌رسد که هر کدام واکنش خاصی را اجرا می‌کنند (مثلاً دسترسی بدهند یا رد کنند).
مکالمات مهم
اقدام «واکنش مهم (رنگ)» مکالمه را با رنگ علامت‌گذاری می‌کند تا اپراتور درخواست‌های اولویت‌دار را سریع‌تر پیدا کند.
چت زنده و تاریخچه
اینباکس در زمان واقعی کار می‌کند: پیام‌های جدید کاربر و پاسخ‌های اپراتورها در مکالمه باز بدون بارگذاری مجدد ظاهر می‌شوند — پلتفرم آن‌ها را از طریق WebSocket تحویل می‌دهد. چند اپراتور به‌طور همزمان به‌روزرسانی‌ها را می‌بینند.
تاریخچه مکاتبات به‌صورت دسته‌ای به بالا بارگذاری می‌شود: هنگام اسکرول به ابتدای مکالمه، صفحه بعدی پیام‌های قدیمی‌تر بارگذاری می‌شود (صفحه‌بندی مبتنی بر cursor با علامت «بیشتر هست»). این اجازه می‌دهد مکالمات طولانی بدون بارگذاری طولانی همه مکاتبات یکجا باز شوند.
بیشتر بخوانید
- افراد (CRM) — پایگاه مشترکان و مکاتبات.
- اقدامات —
انتقال به اپراتورودرخواست تأییدیه. - تنظیمات، تیم و دسترسی — نقش «اپراتور» برای کارمندان.
همکاری امن
وضعیت فعلی گفتگو مرجع است: تغییرها بازبینی، تاریخچه و مجوزها را بررسی می‌کنند. یادداشت خصوصی فقط برای اپراتور مجاز است و برای مشتری ارسال نمی‌شود. زمان‌بندی، تعطیلات، پاسخ خودکار، مسیریابی، SLA و خروجی امن در تنظیمات مدیریت می‌شوند.
جریان کامل صندوق ورودی
بر اساس کانال، گروه، وضعیت، برچسب، مسئول، SLA، خوانده‌نشده و جست‌وجو فیلتر کنید. گفتگو می‌تواند باز، در انتظار، بسته یا تا زمان آینده تعویق‌شده باشد و به خود، اپراتور واجد شرایط یا گروه سپرده شود؛ پیام ورودی جدید یا زمان بیدارباش آن را به صف فعال بازمی‌گرداند. از پاسخ سریع و قالب کانال استفاده کنید؛ نقل‌قول/پاسخ، پیوست، صدا، رونویسی، ویرایش و نشانگر تایپ فقط در کانال پشتیبان دیده می‌شود. ایمیل با زمینهٔ رشته در همان گفتگو می‌ماند. در تغییر همزمان، صفحه وضعیت تازه را بارگیری می‌کند و کار دیگران را بازنویسی نمی‌کند؛ حضور فقط نشانه است نه قفل و تاریخچه واگذاری، وضعیت، ارسال و تحویل را نگه می‌دارد. ساعت کار، وقفه، بازه شبانه و تعطیلات در منطقه IANA سنجیده می‌شود؛ مسیریابی قانون را اعمال، افراد ناموجود را حذف و گروه سرریز یا صف بدون مسئول را انتخاب می‌کند. پاسخ خودکار در هر بازه گفتگو تکرار نمی‌شود و از بررسی کانال، رضایت، نشست، سهمیه و outbox می‌گذرد. تحلیل‌ها گذار، زمان پاسخ/حل، SLA، بار و CSAT را نشان می‌دهند؛ خروجی مجاز منطقه زمانی می‌خواهد، ممیزی می‌شود، فرمول‌ها را خنثی می‌کند و متن پیام یا یادداشت ندارد.