צ'אטים ואופרטורים

הקטע צ'אטים הוא סביבת העבודה של האופרטור: inbox אחיד עם דיאלוגי משתמשים, שבו אדם חי מצטרף להתכתבות כשהבוט לא מספיק. מעבר לאופרטור מיזם גם המשתמש עצמו (דרך תגובה) וגם האופרטור ידנית.

Inbox אופרטור

משמאל — רשימת דיאלוגים עם חיפוש ופילטרים הכל / פתוחים / סגורים (עם מונים). בשורת הדיאלוג נראים שם, סטטוסים הועבר / סגור, תצוגה מקדימה של ההודעה האחרונה, זמן ומונה הודעות שלא נקראו. במרכז — ההתכתבות, מימין — כרטיסיית המשתמש.

עבודה עם דיאלוג

בכותרת הדיאלוג: תגית/תג VIP וכפתורים העבר (לקחת את הדיאלוג לעצמך) וסגור. קיימות תשובות מהירות-chips לביטויים נפוצים. חלון ההתכתבות עצמו — אותו שבקטע אנשים: ניתן לכתוב טקסט, לצרף קבצים ולשלוח תגובות.

העברה לאופרטור מתגובה

הפעולה "העבר לאופרטור" (to_operator) מעבירה את הדיאלוג ל-inbox: הודעת המשתמש מועברת לצ'אט האופרטור עם קידומת אופציונלית. כשהאופרטור עונה (reply על ההודעה שהועברה), התשובה חוזרת למשתמש. כך הבוט מנהל דיאלוג ראשוני, והמקרים המורכבים עוברים לאדם.

אישורים (approval)

תרחיש משיק — פעולת "בקש אישור" (approval): הבוט זקוק לסמכות אדם. לצ'אט המאשר מגיעה כרטיסייה עם כפתורים "אשר" / "דחה", שכל אחד מהם מפעיל תגובה משלו (לדוגמה, לתת גישה או לסרב).

דיאלוגים חשובים

הפעולה "תגובה חשובה (צבע)" מסמנת דיאלוג בצבע כדי שהאופרטור ימצא את הפניות בעדיפות מהר יותר.

צ'אט חי והיסטוריה

ה-inbox עובד בזמן אמת: הודעות חדשות של המשתמש ותשובות האופרטורים מופיעות בדיאלוג הפתוח ללא טעינה מחדש — הפלטפורמה מעבירה אותן דרך חיבור WebSocket. כמה אופרטורים רואים עדכונים בו-זמנית.

היסטוריית ההתכתבות נטענת בחלקים למעלה: בגלילה לתחילת הדיאלוג נטענת הדף הבא של הודעות ישנות יותר (עימוד מבוסס סמן לפי "טען עד" עם סימון "יש עוד"). זה מאפשר לפתוח דיאלוגים ארוכים מבלי לטעון את כל ההתכתבות בבת אחת.

המשך

• אנשים (CRM) — בסיס מנויים והתכתבות.
• פעולות — העבר לאופרטור ובקש אישור.
• הגדרות, צוות וגישה — תפקיד "אופרטור" לעובדים.

שיתוף פעולה בטוח

מצב הדיאלוג הנוכחי הוא הקובע: שינויים בודקים גרסה, היסטוריה והרשאות. הערות פרטיות מיועדות רק למפעילים מורשים ואינן נשלחות ללקוח. לוחות זמנים, חגים, תשובות אוטומטיות, ניתוב, SLA וייצוא בטוח מנוהלים בהגדרות.

תהליך מלא בתיבת הדואר

סננו לפי ערוץ, קבוצה, מצב, תגית, מטפל, SLA, לא נקראו וחיפוש. שיחה יכולה להיות פתוחה, ממתינה, סגורה או מושהית עד זמן עתידי; הקצו אותה לעצמכם, למפעיל מתאים או לקבוצה. הודעה נכנסת חדשה או זמן ההתעוררות מחזירים שיחה מושהית לתור הפעיל. השתמשו בתשובות מהירות ובתבניות ערוץ; ציטוט/תשובה, קבצים מצורפים, קול, תמלול, עריכה ומחוון הקלדה מופיעים רק בערוצים תומכים. דוא״ל נשאר באותה שיחה עם הקשר השרשור. בשינוי מקביל המסך טוען מצב עדכני ואינו דורס עבודה של עמית; נוכחות היא רמז ולא נעילה, וההיסטוריה שומרת הקצאות, מצבים, שליחה ומסירה. שעות, הפסקות, טווחי לילה וחגים מוערכים באזור IANA; הניתוב מפעיל כלל, מוציא לא זמינים ומשתמש בקבוצת גלישה או בתור לא מוקצה. תשובות אוטומטיות מנועות כפילות לכל מרווח שיחה ועוברות בדיקות ערוץ, הסכמה, הפעלה, מכסה ו-outbox. ניתוחים מציגים מעברים, זמני תגובה/פתרון, SLA, עומס ו-CSAT; יצוא מורשה דורש אזור זמן, מתועד, מנטרל נוסחאות ואינו כולל גופי הודעות או הערות.