Chats e operadores

A seção Chats é o espaço de trabalho do operador: um inbox unificado com diálogos de usuários, onde um humano real entra na conversa quando o bot não é suficiente. A transferência para o operador pode ser iniciada tanto pelo próprio usuário (via reação) quanto pelo operador manualmente.

Inbox do operador

À esquerda — lista de diálogos com busca e filtros Todos / Abertos / Fechados (com contadores). Na linha do diálogo são visíveis nome, status transferido / fechado, prévia da última mensagem, horário e contador de não lidas. Ao centro — a correspondência, à direita — o cartão do usuário.

No cabeçalho do diálogo: marcação/badge VIP e botões Transferir (assumir o diálogo) e Fechar. Há respostas rápidas em chips para frases típicas. A própria janela de correspondência é a mesma que na seção Pessoas: é possível escrever texto, anexar arquivos e enviar reações.

Transferência para operador a partir de reação

A ação "Transferir para operador" (to_operator) move o diálogo para o inbox: a mensagem do usuário é retransmitida para o chat do operador com um prefixo opcional. Quando o operador responde (com reply à mensagem retransmitida), a resposta é enviada de volta ao usuário. Assim o bot conduz o diálogo inicial, e casos complexos são passados para um humano.

Confirmações (aprovação)

Um cenário relacionado — a ação "Solicitar confirmação" (approval): o bot precisa de sanção humana. Um cartão com botões "confirmar" / "recusar" chega ao chat do aprovador, cada um iniciando sua própria reação (por exemplo, conceder acesso ou recusar).

Diálogos importantes

A ação "Reação importante (cor)" marca o diálogo com uma cor para que o operador encontre mais rapidamente solicitações prioritárias.

Chat ao vivo e histórico

O inbox funciona em tempo real: novas mensagens do usuário e respostas dos operadores aparecem no diálogo aberto sem recarregar — a plataforma as entrega via conexão WebSocket. Vários operadores veem as atualizações simultaneamente.

O histórico de correspondência é carregado em blocos para cima: ao rolar para o início do diálogo, a próxima página de mensagens mais antigas é carregada (paginação por cursor com marcador "há mais"). Isso permite abrir diálogos longos sem carregar toda a correspondência de uma vez.

Próximos passos