Chats e operadores

A seção Chats é o espaço de trabalho do operador: um inbox unificado com diálogos de usuários, onde um humano real entra na conversa quando o bot não é suficiente. A transferência para o operador pode ser iniciada tanto pelo próprio usuário (via reação) quanto pelo operador manualmente.

Inbox do operador

À esquerda — lista de diálogos com busca e filtros Todos / Abertos / Fechados (com contadores). Na linha do diálogo são visíveis nome, status transferido / fechado, prévia da última mensagem, horário e contador de não lidas. Ao centro — a correspondência, à direita — o cartão do usuário.

Trabalhando com o diálogo

No cabeçalho do diálogo: marcação/badge VIP e botões Transferir (assumir o diálogo) e Fechar. Há respostas rápidas em chips para frases típicas. A própria janela de correspondência é a mesma que na seção Pessoas: é possível escrever texto, anexar arquivos e enviar reações.

Transferência para operador a partir de reação

A ação "Transferir para operador" (to_operator) move o diálogo para o inbox: a mensagem do usuário é retransmitida para o chat do operador com um prefixo opcional. Quando o operador responde (com reply à mensagem retransmitida), a resposta é enviada de volta ao usuário. Assim o bot conduz o diálogo inicial, e casos complexos são passados para um humano.

Confirmações (aprovação)

Um cenário relacionado — a ação "Solicitar confirmação" (approval): o bot precisa de sanção humana. Um cartão com botões "confirmar" / "recusar" chega ao chat do aprovador, cada um iniciando sua própria reação (por exemplo, conceder acesso ou recusar).

Diálogos importantes

A ação "Reação importante (cor)" marca o diálogo com uma cor para que o operador encontre mais rapidamente solicitações prioritárias.

Chat ao vivo e histórico

O inbox funciona em tempo real: novas mensagens do usuário e respostas dos operadores aparecem no diálogo aberto sem recarregar — a plataforma as entrega via conexão WebSocket. Vários operadores veem as atualizações simultaneamente.

O histórico de correspondência é carregado em blocos para cima: ao rolar para o início do diálogo, a próxima página de mensagens mais antigas é carregada (paginação por cursor com marcador "há mais"). Isso permite abrir diálogos longos sem carregar toda a correspondência de uma vez.

Próximos passos

• Pessoas (CRM) — base de assinantes e correspondência.
• Ações — Transferir para operador e Solicitar confirmação.
• Configurações, equipe e acesso — papel "Operador" para colaboradores.

Colaboração segura

O estado atual do diálogo é a referência: mudanças verificam revisão, histórico e permissões. Notas privadas são apenas para operadores autorizados e não são enviadas ao cliente. Horários, feriados, respostas automáticas, roteamento, SLA e exportações seguras são configurados em Configurações.

Fluxo completo da caixa de entrada

Filtre por canal, grupo, status, etiqueta, responsável, SLA, não lidas e busca. O diálogo pode estar aberto, pendente, fechado ou adiado até uma hora futura; atribua-o a você, a um operador elegível ou a um grupo. Mensagem recebida ou hora de despertar devolve o diálogo adiado à fila ativa. Use respostas rápidas e modelos; citação/resposta, anexos, voz, transcrição, edição e indicador de digitação só aparecem em canais compatíveis. E-mails permanecem no mesmo diálogo com o contexto da conversa. Em alterações simultâneas a tela recarrega o estado recente, sem sobrescrever outro operador; presença é sinal, não bloqueio, e o histórico registra atribuições, estados, envios e entregas. Horários, pausas, períodos noturnos e feriados usam a zona IANA; o roteamento aplica a regra, exclui indisponíveis e usa grupo de transbordo ou fila sem responsável. Respostas automáticas são deduplicadas por intervalo e passam verificações de canal, consentimento, sessão, cota e saída. Análises incluem transições, resposta, resolução, SLA, carga e CSAT; exportação autorizada exige fuso, é auditada, neutraliza fórmulas e não contém corpos de mensagens ou notas.