Sohbetler ve Operatörler

Sohbetler bölümü operatörün çalışma alanıdır: kullanıcı diyaloglarının bulunduğu birleşik bir gelen kutusu; bot yeterli olmadığında gerçek bir kişi yazışmaya katılır. Operatöre aktarma hem kullanıcı (tepki aracılığıyla) hem de operatör tarafından manuel olarak başlatılabilir.

Operatör Gelen Kutusu

Solda sayaçlı Tümü / Açık / Kapalı filtreleri ve aramayla birlikte diyalog listesi bulunur. Diyalog satırında ad, aktarıldı / kapatıldı durumları, son mesaj önizlemesi, zaman ve okunmamış sayacı görünür. Ortada yazışma, sağda kullanıcı kartı yer alır.

Diyalogla Çalışma

Diyalog başlığında: etiket/VIP rozeti ve Aktar (diyalogu üstleni) ve Kapat düğmeleri. Yaygın ifadeler için hızlı yanıt çipleri mevcuttur. Yazışma penceresi Kişiler bölümündekiyle aynıdır: metin yazılabilir, dosya eklenebilir ve tepkiler gönderilebilir.

Tepkiden Operatöre Aktarma

"Operatöre Aktar" eylemi (to_operator) diyalogu gelen kutusuna yönlendirir: kullanıcının mesajı isteğe bağlı bir önek ile operatör sohbetine iletilir. Operatör yanıt verdiğinde (iletilen mesajın yanıtı olarak) yanıt kullanıcıya geri gönderilir. Bu sayede bot ilk diyalogu yürütür, karmaşık durumları ise insana bırakır.

Onaylar (Approval)

İlgili senaryo — "Onay İste" eylemi (approval): botun bir insan onayına ihtiyacı vardır. Onaylayıcının sohbetine "onayla" / "reddet" düğmeli bir kart gelir; her biri kendi tepkisini başlatır (örneğin erişim vermek veya reddetmek).

Önemli Diyaloglar

"Önemli Tepki (renk)" eylemi diyalogu renkle işaretler; bu sayede operatör öncelikli başvuruları daha hızlı bulur.

Canlı Sohbet ve Geçmiş

Gelen kutusu gerçek zamanlı çalışır: kullanıcının yeni mesajları ve operatör yanıtları açık diyalogda yeniden yükleme olmaksızın görünür — platform bunları WebSocket bağlantısıyla iletir. Birden fazla operatör güncellemeleri aynı anda görür.

Yazışma geçmişi yukarı doğru toplu yüklenir: diyalogun başına doğru kaydırıldığında daha eski mesajların sonraki sayfası yüklenir (daha eski mesajlara "yükle" ve "daha var" işaretiyle imleç sayfalama). Bu, tüm yazışmanın uzun süre yüklenmesini beklemeden uzun diyalogların açılmasına olanak tanır.

Sonraki Adımlar

• Kişiler (CRM) — abone tabanı ve yazışma.
• Eylemler — Operatöre Aktar ve Onay İste.
• Ayarlar, Ekip ve Erişim — çalışanlar için "Operatör" rolü.

Güvenli işbirliği

Güncel diyalog durumu esastır: değişiklikler revizyonu, geçmişi ve yetkileri denetler. Özel notlar yalnızca yetkili operatörler içindir ve müşteriye gönderilmez. Takvim, tatil, otomatik yanıt, yönlendirme, SLA ve güvenli dışa aktarımlar Ayarlar’dan yönetilir.

Gelen kutusunun tam akışı

Kanal, grup, durum, etiket, atanan kişi, SLA, okunmamış ve aramaya göre filtreleyin. Diyalog açık, beklemede, kapalı veya gelecekteki bir zamana kadar ertelenmiş olabilir; kendinize, uygun operatöre veya gruba atayın. Yeni gelen mesaj ya da uyanma zamanı erteleneni aktif kuyruğa döndürür. Hızlı yanıtları ve kanal şablonlarını kullanın; alıntı/yanıt, ek, ses, yazıya döküm, düzenleme ve yazıyor göstergesi yalnızca destekleyen kanallarda görünür. E-postalar ileti dizisi bağlamıyla aynı diyalogda kalır. Eşzamanlı değişimde ekran güncel durumu yükler, diğerinin çalışmasını ezmez; varlık işarettir, kilit değildir ve geçmiş atama, durum, gönderim ile teslimi tutar. Çalışma saatleri, molalar, gece aralıkları ve tatiller IANA saat diliminde değerlendirilir; yönlendirme kuralı uygular, uygun olmayanları dışlar, taşma grubunu veya atanmamış kuyruğu kullanır. Otomatik yanıtlar konuşma aralığı başına yinelenmez ve kanal, onay, oturum, kota ile outbox denetimlerinden geçer. Analizler geçiş, yanıt/çözüm süresi, SLA, yük ve CSAT gösterir; yetkili dışa aktarma saat dilimi ister, denetlenir, formülleri etkisizleştirir, mesaj ve not gövdelerini içermez.