Chats et opérateurs

La section Chats est l'espace de travail de l'opérateur : une boîte de réception unifiée avec les dialogues des utilisateurs, où un humain peut rejoindre la conversation lorsque le bot ne suffit pas. Le transfert à l'opérateur peut être initié par l'utilisateur lui-même (via une réaction) ou par l'opérateur manuellement.

Boîte de réception de l'opérateur

À gauche — la liste des dialogues avec une recherche et les filtres Tous / Ouverts / Fermés (avec compteurs). Dans la ligne de dialogue : nom, statuts transféré / fermé, aperçu du dernier message, heure et compteur de non-lus. Au centre — la correspondance, à droite — la fiche utilisateur.

Travail avec un dialogue

Dans l'en-tête du dialogue : badge étiquette/VIP et boutons Transférer (prendre le dialogue en charge) et Fermer. Des chips de réponses rapides pour les formules courantes sont disponibles. La fenêtre de correspondance est la même que dans la section Personnes : il est possible d'écrire du texte, de joindre des fichiers et d'envoyer des réactions.

Transfert à l'opérateur depuis une réaction

L'action « Transférer à l'opérateur » (to_operator) transfère le dialogue vers la boîte de réception : le message de l'utilisateur est relayé dans le chat de l'opérateur avec un préfixe optionnel. Lorsque l'opérateur répond (en réponse au message relayé), la réponse est renvoyée à l'utilisateur. Ainsi, le bot gère le dialogue initial, et les cas complexes sont confiés à un humain.

Confirmations (approbation)

Un scénario connexe est l'action « Demander une confirmation » (approval) : le bot a besoin de l'accord d'un humain. Une fiche avec les boutons « confirmer » / « refuser » arrive dans le chat de l'approbateur, chacun déclenchant sa propre réaction (par exemple, accorder ou refuser un accès).

Dialogues importants

L'action « Réaction importante (couleur) » marque un dialogue avec une couleur, pour que l'opérateur trouve plus rapidement les demandes prioritaires.

Chat en direct et historique

La boîte de réception fonctionne en temps réel : les nouveaux messages des utilisateurs et les réponses des opérateurs apparaissent dans le dialogue ouvert sans rechargement — la plateforme les livre via une connexion WebSocket. Plusieurs opérateurs voient les mises à jour simultanément.

L'historique de correspondance se charge par portions vers le haut : lors du défilement vers le début du dialogue, la page suivante de messages plus anciens se charge (pagination par curseur avec indicateur « il y en a plus »). Cela permet d'ouvrir de longs dialogues sans charger toute la correspondance d'un coup.

Pour aller plus loin

• Personnes (CRM) — base d'abonnés et correspondance.
• Actions — Transférer à l'opérateur et Demander une confirmation.
• Paramètres, équipe et accès — rôle « Opérateur » pour les collaborateurs.

Collaboration sûre

L’état actuel du dialogue fait foi : chaque modification vérifie révision, historique et droits. Les notes privées sont réservées aux opérateurs autorisés et ne sont jamais envoyées au client. Horaires, jours fériés, réponses automatiques, routage, SLA et exports sûrs se gèrent dans Paramètres.

Parcours complet de la boîte de réception

Filtrez par canal, groupe, statut, étiquette, responsable, SLA, non lus et recherche. Un dialogue peut être ouvert, en attente, fermé ou reporté à une heure future ; attribuez-le à vous-même, à un opérateur éligible ou à un groupe. Un nouveau message entrant ou l’heure de réveil replace un dialogue reporté dans la file active.

Utilisez les réponses rapides ou les modèles du canal. Citation/réponse, pièces jointes, voix, transcription, modification et indicateur de frappe ne sont proposés que par les canaux compatibles. Les courriels restent dans le même dialogue avec leur contexte de fil. Lors d’une modification concurrente, l’écran recharge l’état récent au lieu d’écraser le travail d’autrui ; la présence est un indice, non un verrou. L’historique conserve attributions, statuts, envois et livraisons.

Horaires, pauses, plages nocturnes et jours fériés sont évalués dans le fuseau IANA configuré. Le routage applique d’abord la règle, exclut les personnes indisponibles puis utilise le groupe de débordement ou la file non attribuée. Les réponses automatiques sont dédupliquées par intervalle de conversation et passent les mêmes contrôles de canal, consentement, session, quota et boîte d’envoi. Les analyses présentent transitions, délais de réponse et résolution, SLA, charge et CSAT ; l’export autorisé exige un fuseau, est audité, neutralise les formules et exclut les corps de messages et notes.