الدعم والمشغّلون

قسم المحادثات هو مكان عمل المشغّل: صندوق وارد موحّد بمحادثات المستخدمين، حيث يتدخّل إنسان حقيقي في المراسلة حين لا يكفي البوت. ينشئ انتقال المحادثة للمشغّل كلٌّ من المستخدم (عبر تفاعل) والمشغّل يدوياً.

صندوق وارد المشغّل

على اليسار — قائمة المحادثات مع البحث وفلاتر الكل / المفتوحة / المغلقة (مع عدادات). في صف المحادثة يُرى الاسم وحالتا مُسلَّم / مغلق ومعاينة آخر رسالة والوقت وعداد غير المقروء. في الوسط — المراسلة، على اليمين — بطاقة المستخدم.

التعامل مع المحادثة

في رأس المحادثة: شارة/VIP وأزرار تسليم (أخذ المحادثة على عاتقك) وإغلاق. يوجد ردود سريعة للعبارات النمطية. نافذة المراسلة ذاتها — كما في قسم الأشخاص: يمكن كتابة نص وإرفاق ملفات وإرسال تفاعلات.

تسليم المحادثة للمشغّل من التفاعل

إجراء «تسليم للمشغّل» (to_operator) ينقل المحادثة إلى صندوق الوارد: تُعاد رسالة المستخدم إلى محادثة المشغّل مع بادئة اختيارية. حين يرد المشغّل (بالرد على الرسالة المُعادة)، يذهب الرد إلى المستخدم. هكذا يتولى البوت الحوار الأولي ويُسلّم الحالات المعقدة للإنسان.

التأكيدات (الموافقة)

سيناريو مجاور — إجراء «طلب الموافقة» (approval): البوت يحتاج إذناً من إنسان. تصل إلى محادثة المُوافِق بطاقة بزري «قبول» / «رفض»، كل منهما يُشغّل تفاعله الخاص (مثلاً منح الوصول أو الرفض).

المحادثات المهمة

إجراء «تفاعل مهم (لون)» يُلوّن المحادثة ليجدها المشغّل بسرعة أكبر للطلبات ذات الأولوية.

المحادثة المباشرة والسجل

يعمل صندوق الوارد في الوقت الفعلي: رسائل المستخدم الجديدة وردود المشغّلين تظهر في المحادثة المفتوحة دون إعادة تحميل — تُوصلها المنصة عبر اتصال WebSocket. يرى عدة مشغّلين التحديثات في آنٍ واحد.

يُحمَّل سجل المراسلة بدُفعات للأعلى: عند التمرير نحو بداية المحادثة تُحمَّل الصفحة التالية من الرسائل الأقدم (ترقيم بالمؤشر بـ «تحميل حتى» مع مؤشر «يوجد المزيد»). يُتيح ذلك فتح المحادثات الطويلة دون تحميل كامل السجل دفعة واحدة.

الخطوات التالية

• الأشخاص (CRM) — قاعدة المشتركين والمراسلات.
• الإجراءات — تسليم للمشغّل وطلب الموافقة.
• الإعدادات والفريق والوصول — دور «المشغّل» للموظفين.

تعاون آمن

حالة الحوار الحالية هي المرجع: تتحقق التغييرات من المراجعة والسجل والصلاحيات. الملاحظات الخاصة للمشغّلين المصرح لهم فقط ولا تُرسل للعميل. تُدار الجداول والعطلات والردود التلقائية والتوجيه وSLA والتصدير الآمن من الإعدادات.

سير العمل الكامل لصندوق الوارد

استخدم الفلاتر حسب القناة والمجموعة والحالة والوسم والمكلّف وSLA وغير المقروء والبحث. قد يكون الحوار مفتوحاً أو معلّقاً أو مغلقاً أو مؤجلاً إلى وقت مستقبلي، ويُسند إليك أو إلى مشغّل مناسب أو مجموعة؛ رسالة واردة جديدة أو وقت الإيقاظ يعيد المؤجل للطابور النشط. استخدم الردود السريعة وقوالب القناة، أما الاقتباس والرد والمرفقات والصوت والنسخ والتحرير ومؤشر الكتابة فتظهر فقط في القنوات الداعمة. يبقى البريد الإلكتروني في الحوار نفسه مع سياق السلسلة. عند تعارض العمل تُحمّل الواجهة الحالة الأحدث ولا تكتب فوق عمل زميل؛ الوجود تنبيه لا قفل، والسجل يحتفظ بالإسناد والحالات والإرسال والتسليم. تُقيَّم الساعات والاستراحات والفترات الليلية والعطلات في منطقة IANA؛ يطبق التوجيه القاعدة ثم يستبعد غير المتاحين ويستخدم مجموعة الفائض أو الطابور غير المعيّن. تُمنع الردود التلقائية المكررة لكل فترة محادثة وتخضع لفحوص القناة والموافقة والجلسة والحصة وصندوق الإرسال. تعرض التحليلات الانتقالات ووقت الرد والحل وSLA والحمل وCSAT؛ يتطلب التصدير المصرح منطقة زمنية ويُدقق ويحيّد الصيغ ولا يتضمن نصوص الرسائل أو الملاحظات.