Chat e operatori

La sezione Chat è l'area di lavoro dell'operatore: un inbox unificato con i dialoghi degli utenti, dove una persona reale si unisce alla conversazione quando il bot non è sufficiente. Il trasferimento all'operatore viene avviato sia dall'utente stesso (tramite una reazione) che dall'operatore manualmente.

Inbox dell'operatore

A sinistra — l'elenco dei dialoghi con ricerca e filtri Tutti / Aperti / Chiusi (con contatori). Nella riga del dialogo si vedono nome, stati trasferito / chiuso, anteprima dell'ultimo messaggio, orario e contatore dei non letti. Al centro — la conversazione, a destra — la scheda dell'utente.

Gestione del dialogo

Nell'intestazione del dialogo: etichetta/badge VIP e pulsanti Trasferisci (prendi il dialogo) e Chiudi. Sono presenti risposte rapide (chip) per frasi tipiche. La finestra della conversazione è la stessa della sezione Persone: puoi scrivere testo, allegare file e inviare reazioni.

Trasferimento all'operatore dalla reazione

L'azione «Trasferisci all'operatore» (to_operator) porta il dialogo nell'inbox: il messaggio dell'utente viene inoltrato alla chat dell'operatore con un prefisso opzionale. Quando l'operatore risponde (con una reply al messaggio inoltrato), la risposta viene rimandato all'utente. In questo modo il bot gestisce il dialogo iniziale e affida i casi complessi a una persona.

Conferme (approvazione)

Uno scenario correlato — l'azione «Richiedi conferma» (approval): il bot ha bisogno della sanzione di una persona. Nella chat dell'approvatore arriva una scheda con i pulsanti «conferma» / «rifiuta», ognuno dei quali avvia la propria reazione (ad esempio, concedere l'accesso o rifiutare).

Dialoghi importanti

L'azione «Reazione importante (colore)» contrassegna il dialogo con un colore, in modo che l'operatore trovi più rapidamente le richieste prioritarie.

Chat live e cronologia

L'inbox funziona in tempo reale: i nuovi messaggi dell'utente e le risposte degli operatori appaiono nel dialogo aperto senza ricaricare la pagina — la piattaforma li consegna tramite una connessione WebSocket. Più operatori vedono gli aggiornamenti contemporaneamente.

La cronologia viene caricata a porzioni verso l'alto: scorrendo verso l'inizio del dialogo viene caricata la pagina successiva dei messaggi più vecchi (paginazione a cursore con indicatore «ce ne sono altri»). Questo permette di aprire dialoghi lunghi senza attendere il caricamento di tutta la conversazione in una volta.

Passo successivo

• Persone (CRM) — base degli iscritti e conversazione.
• Azioni — Trasferisci all'operatore e Richiedi conferma.
• Impostazioni, team e accesso — ruolo «Operatore» per i collaboratori.

Collaborazione sicura

Lo stato corrente del dialogo è quello valido: ogni modifica verifica revisione, cronologia e permessi. Le note private sono per i soli operatori autorizzati e non vengono inviate al cliente. Orari, festività, risposte automatiche, instradamento, SLA ed esportazioni sicure si gestiscono nelle Impostazioni.

Flusso completo della casella

Filtra per canale, gruppo, stato, etichetta, assegnatario, SLA, non letti e ricerca. Un dialogo può essere aperto, in attesa, chiuso o rinviato a un momento futuro; assegnalo a te, a un operatore idoneo o a un gruppo. Un nuovo messaggio in ingresso o l’orario di risveglio riporta il dialogo rinviato nella coda attiva.

Usa risposte rapide o modelli del canale. Citazione/risposta, allegati, voce, trascrizione, modifica e indicatore di digitazione compaiono solo nei canali che li supportano. Le email restano nello stesso dialogo con il contesto del thread. In caso di modifica concorrente la schermata ricarica lo stato più recente invece di sovrascrivere il lavoro altrui; la presenza è un segnale, non un blocco. La cronologia conserva assegnazioni, stati, invii e consegne.

Orari, pause, turni notturni e festività sono valutati nel fuso IANA configurato. L’instradamento applica prima la regola, esclude le persone non disponibili e usa il gruppo di overflow o la coda non assegnata. Le risposte automatiche sono deduplicate per intervallo della conversazione e rispettano gli stessi controlli di canale, consenso, sessione, quota e outbox. Le analisi mostrano transizioni, tempi di risposta e risoluzione, SLA, carico e CSAT; l’esportazione autorizzata richiede un fuso, è auditata, neutralizza formule e non contiene corpi di messaggi o note.