Chat e operatori

La sezione Chat è l'area di lavoro dell'operatore: un inbox unificato con i dialoghi degli utenti, dove una persona reale si unisce alla conversazione quando il bot non è sufficiente. Il trasferimento all'operatore viene avviato sia dall'utente stesso (tramite una reazione) che dall'operatore manualmente.

Inbox dell'operatore

A sinistra — l'elenco dei dialoghi con ricerca e filtri Tutti / Aperti / Chiusi (con contatori). Nella riga del dialogo si vedono nome, stati trasferito / chiuso, anteprima dell'ultimo messaggio, orario e contatore dei non letti. Al centro — la conversazione, a destra — la scheda dell'utente.

Nell'intestazione del dialogo: etichetta/badge VIP e pulsanti Trasferisci (prendi il dialogo) e Chiudi. Sono presenti risposte rapide (chip) per frasi tipiche. La finestra della conversazione è la stessa della sezione Persone: puoi scrivere testo, allegare file e inviare reazioni.

Trasferimento all'operatore dalla reazione

L'azione «Trasferisci all'operatore» (to_operator) porta il dialogo nell'inbox: il messaggio dell'utente viene inoltrato alla chat dell'operatore con un prefisso opzionale. Quando l'operatore risponde (con una reply al messaggio inoltrato), la risposta viene rimandato all'utente. In questo modo il bot gestisce il dialogo iniziale e affida i casi complessi a una persona.

Conferme (approvazione)

Uno scenario correlato — l'azione «Richiedi conferma» (approval): il bot ha bisogno della sanzione di una persona. Nella chat dell'approvatore arriva una scheda con i pulsanti «conferma» / «rifiuta», ognuno dei quali avvia la propria reazione (ad esempio, concedere l'accesso o rifiutare).

Dialoghi importanti

L'azione «Reazione importante (colore)» contrassegna il dialogo con un colore, in modo che l'operatore trovi più rapidamente le richieste prioritarie.

Chat live e cronologia

L'inbox funziona in tempo reale: i nuovi messaggi dell'utente e le risposte degli operatori appaiono nel dialogo aperto senza ricaricare la pagina — la piattaforma li consegna tramite una connessione WebSocket. Più operatori vedono gli aggiornamenti contemporaneamente.

La cronologia viene caricata a porzioni verso l'alto: scorrendo verso l'inizio del dialogo viene caricata la pagina successiva dei messaggi più vecchi (paginazione a cursore con indicatore «ce ne sono altri»). Questo permette di aprire dialoghi lunghi senza attendere il caricamento di tutta la conversazione in una volta.

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