自由に答えるエージェントと、自由ではないルール
文章を書くのはモデルです。どのソースを読んでよいか、どのアクションを実行してよいか、どの条件で停止して人に引き継ぐかは、お客様の設定が決めます。
顧客がメッセージを送ったとき、実際に何が起きるか
どのターンも同じ4つのステップをたどり、そのすべてが記録されます。おかしな回答は、再現しなければならないものではなく、開いて確認できるものになります。
メッセージをデータとして読みます
顧客のテキストと検索で取得した抜粋は、信頼できない部分としてリクエストに入ります。長さは制限され、入口で機微な値は伏せられ、ポリシー指示が置かれる場所を占めることは決してありません。
承認したソースから答えます
検索はそのエージェントに選んだナレッジソースを対象に走り、少数の抜粋を返します。使える抜粋がないエージェントは、作り話をせずに引き継ぎます。
有効にしたアクションだけを呼び出します
アクションが実行されるのは、登録済みで、このエージェントに許可されていて、引数が閉じたスキーマに合致した場合だけです。副作用にはすべて冪等キーと期限が付きます。
分かったことを記録します
プロファイルの事実は、指定したキーについてのみ書き込まれます。各項目は元のメッセージとターンを保持するため、保存された値は顧客が実際に述べた内容までたどれます。
暗黙にインデックス化されるものはありません
ナレッジソースとは、エージェントが回答の根拠にしてよい入力のことです。作成するのも、インデックス化するのも、どのエージェントに使わせるかを決めるのもお客様です。
- 5種類のソース
- このボットのナレッジベースの記事、自社サイトのページ、アップロードした文書、自分で書く短いポリシー指示、または保存済みの事実1件です。下書きの記事は検索対象のコンテンツを一切生みません。
- 何が見つかるかを事前に確認できます
- 検索テストでは、入力した質問に対してエージェントが受け取る抜粋を、顧客が尋ねる前に確認できます。
- 回答は出典を示します
- どの回答にも根拠にしたソースが付き、分析ではどのソースが働いているかが分かります。誰にも参照されないソースは、推測ではなく事実として見えるようになります。
できること、そして止まる場所
これは1つの判断の両側なので、同じ画面に置いています。ここにあるのは、行儀よくしてほしいというモデルへのお願いではありません。各行はサーバーが実行するチェックです。
できること
- 固定されたアクションのカタログ
- 1つのエージェントが持てるアクションは最大8つで、プラットフォームが登録したものから選びます。カタログ外の名前は、リクエストが組み立てられる前に拒否されます。
- 副作用には確認
- 会話の外に書き込む処理には、明示的な確認の設定が付き、指定したリソースまで対象を絞り込めます。
- 閉じた引数スキーマ
- 引数は未知のフィールドを許さないスキーマに合致する必要があります。ボット、顧客、URL、認証情報をモデルが指定することはなく、これらはサーバー側のコンテキストから渡されます。
止まる場所
- 確信度が低いとき
- 設定した確信度のしきい値を下回ると、エージェントは自分では答えません。会話を人に引き継ぎます。
- 対応時間外
- 設定したスケジュールに対し、動作は3つから選べます。通常どおり回答する、オペレーター向けの下書きを用意する、すぐ引き継ぐ、のいずれかです。
- コンテンツに紛れた指示
- 顧客やインデックス化したページのテキストはデータです。モデル出力に含まれる権限を装ったフィールドは取り除かれ、応答の形はサーバーが生成します。モデルが選ぶことはありません。
モデルは設定であって、囲い込みではありません
エージェントは、お客様が設定したOpenAI互換のエンドポイントに接続します。プロバイダーを変えても、その周りのジャーニーのロジックは変わりません。
- 自社のプロバイダーキー
- ベースURL、モデル名、自社のキーを指定してAI連携を追加します。キーは暗号化して保存され、同じ連携がナレッジソースのインデックスに使う埋め込みも生成します。
編集から顧客までの4ステップ
エージェントは設定であり、設定は公開前に確認でき、動いた後に点検できるものです。
検証
起動チェックは、設定が不正なエージェント、チャンネルが別の有効なエージェントに使われているエージェント、ソースやオペレーターグループが見つからないエージェント、AI連携がないエージェントの有効化を拒否します。
シミュレーション
エージェントチェックは安全な試行を行い、モデルを呼ばず、メッセージを送らず、アクションも予約作成も実行しません。どの副作用を抑止したかを報告します。
適用
有効化は設定全体をバージョンとして保存します。有効なエージェントを編集すると次のバージョンが作られ、進行中の会話は開始時のバージョンのまま続きます。
再実行
実行はステップごとに記録されます。開き直して各ステップの理由を読み、記録済みのフィクスチャと固定した時計で再実行して2回の結果を一致させ、リグレッション用のケースとして保存できます。
止まるとき、文脈も一緒に渡ります
引き継ぎは通常のサポート対話を開き、オペレーターグループを設定し、理由、収集した事実、引用したソースを含む伏せ字済みの要約を追加します。会話が人の手にある間、エージェントは黙っていて、対話側から求められたときだけ再開します。
