チャットとオペレーター

チャット セクションはオペレーターのワークプレースです。ユーザーのダイアログが集まる統合インボックスで、ボットだけでは対応できない場合に人間が会話に参加します。オペレーターへの転送は、ユーザー自身（リアクション経由）またはオペレーターが手動で行います。

オペレーターインボックス

左側にはダイアログリストがあり、検索と すべて / オープン / クローズ フィルター（カウンター付き）があります。ダイアログ行には名前、転送済み / クローズ ステータス、最新メッセージのプレビュー、時刻、未読カウンターが表示されます。中央には会話、右側にはユーザーカードがあります。

ダイアログの操作

ダイアログのヘッダーには: ラベル/VIP バッジと 引き継ぐ（ダイアログを担当する）と クローズ ボタンがあります。定型文のクイック返信チップも利用できます。会話ウィンドウは ユーザー セクションと同じで、テキストの入力、ファイルの添付、リアクションの送信ができます。

リアクションからオペレーターへの転送

「オペレーターに転送」（to_operator）アクションでダイアログをインボックスに転送します。ユーザーのメッセージはオプションのプレフィックス付きでオペレーターのチャットに転送されます。オペレーターが転送されたメッセージにリプライすると、その返信がユーザーに届きます。これにより、ボットが一次対応を行い、複雑なケースを人間に渡せます。

承認（アプルーブ）

関連するシナリオとして、「承認をリクエスト」（approval）アクションがあります。ボットが人間の承認を必要とする場合に使用します。承認者のチャットに「承認」/「拒否」ボタン付きのカードが届き、それぞれのボタンが対応するリアクションをトリガーします（例: アクセスを付与するか拒否する）。

重要なダイアログ

「重要なリアクション（カラー）」 アクションでダイアログに色のマークを付け、オペレーターが優先度の高い問い合わせを素早く見つけられるようにします。

ライブチャットと履歴

インボックスはリアルタイムで動作します。ユーザーの新しいメッセージとオペレーターの返信は、開いているダイアログにページ再読み込みなしで表示されます。プラットフォームは WebSocket 接続でこれらを配信します。複数のオペレーターが同時に更新を確認できます。

会話履歴は上方向にバッチ読み込みされます。ダイアログの先頭にスクロールすると、より古いメッセージの次のページが読み込まれます（「さらに読み込む」フラグ付きカーソルページネーション）。これにより、長いダイアログを全件ロードすることなくすばやく開けます。

次のステップ

• ユーザー（CRM） — 購読者データベースと会話。
• アクション — オペレーターに転送 と 承認をリクエスト。
• 設定、チーム、アクセス — スタッフ向け「オペレーター」ロール。

安全な共同作業

現在の対話状態が基準です。変更時にはリビジョン、履歴、権限を確認します。非公開メモは権限のあるオペレーターだけが利用でき、顧客へ送信されません。スケジュール、休日、自動返信、ルーティング、SLA、安全なエクスポートは設定で管理します。

受信トレイの完全な流れ

チャネル、グループ、状態、タグ、担当者、SLA、未読、検索で絞り込みます。対話はオープン、保留、クローズ、将来時刻までのスヌーズにでき、自分、適格なオペレーター、またはグループへ割り当てられます。新しい受信メッセージまたは起床時刻でスヌーズ中の対話はアクティブなキューに戻ります。クイック返信とチャネルテンプレートを使います。引用/返信、添付、音声、文字起こし、編集、入力中表示は対応チャネルだけに表示されます。メールはスレッド文脈を含め同じ対話に残ります。同時変更時には画面が最新状態を読み込み、他者の作業を上書きしません。プレゼンスはヒントでロックではなく、履歴は割り当て、状態、送信、配信を保持します。勤務時間、休憩、夜間枠、休日は IANA タイムゾーンで評価され、ルーティングはルールを適用し利用不可の人を除外して、オーバーフローグループまたは未割当キューを使います。自動返信は対話間隔ごとに重複排除され、チャネル、同意、セッション、上限、outbox の検査を通ります。分析は遷移、応答/解決時間、SLA、負荷、CSAT を示し、許可済みエクスポートはタイムゾーンを必要とし監査され、数式を無害化しメッセージ本文やメモ本文を含みません。