แชทและผู้ดำเนินการ

ส่วน แชท คือพื้นที่ทำงานของผู้ดำเนินการ: Inbox เดียวพร้อมการสนทนาของผู้ใช้ ที่มนุษย์เข้าร่วมการสื่อสารเมื่อบอทไม่เพียงพอ การส่งต่อไปยังผู้ดำเนินการเริ่มต้นได้ทั้งโดยผู้ใช้เอง (ผ่านรีแอคชัน) และโดยผู้ดำเนินการด้วยตนเอง

Inbox ผู้ดำเนินการ

ด้านซ้าย — รายการการสนทนาพร้อมการค้นหาและตัวกรอง ทั้งหมด / เปิด / ปิด (พร้อมตัวนับ) ในแถวการสนทนาจะเห็นชื่อ, สถานะ ส่งต่อแล้ว / ปิดแล้ว, Preview ของข้อความล่าสุด, เวลา และตัวนับที่ยังไม่ได้อ่าน ตรงกลาง — ประวัติการสนทนา ด้านขวา — การ์ดผู้ใช้

การทำงานกับการสนทนา

ในส่วนหัวของการสนทนา: ป้ายกำกับ/บัดจ์ VIP และปุ่ม ส่งต่อ (รับการสนทนา) และ ปิด มีการตอบกลับด่วนแบบ Chip สำหรับวลีมาตรฐาน หน้าต่างการสนทนาเองเหมือนกับในส่วน ผู้คน: สามารถเขียนข้อความ, แนบไฟล์ และส่งรีแอคชันได้

การส่งต่อไปยังผู้ดำเนินการจากรีแอคชัน

แอคชัน «ส่งต่อไปยังผู้ดำเนินการ» (to_operator) โอนการสนทนาไปยัง Inbox: ข้อความของผู้ใช้จะถูกส่งต่อไปยังแชทผู้ดำเนินการพร้อม Prefix ที่เป็น Optional เมื่อผู้ดำเนินการตอบกลับ (Reply ต่อข้อความที่ส่งต่อ) คำตอบจะส่งกลับไปยังผู้ใช้ ดังนั้นบอทดำเนินการสนทนาเบื้องต้น และส่งกรณีที่ซับซ้อนให้มนุษย์

การยืนยัน (Approval)

สถานการณ์ที่ใกล้เคียงกัน — แอคชัน «ขอการยืนยัน» (approval): บอทต้องการการอนุมัติจากมนุษย์ ในแชทผู้อนุมัติจะมีการ์ดพร้อมปุ่ม «ยืนยัน» / «ปฏิเสธ» แต่ละปุ่มจะเริ่มต้นรีแอคชันของตัวเอง (เช่น มอบสิทธิ์เข้าถึงหรือปฏิเสธ)

การสนทนาสำคัญ

แอคชัน «รีแอคชันสำคัญ (สี)» ทำเครื่องหมายการสนทนาด้วยสีเพื่อให้ผู้ดำเนินการค้นหาคำร้องที่มีความสำคัญสูงได้เร็วขึ้น

Live Chat และประวัติ

Inbox ทำงานแบบ Realtime: ข้อความใหม่จากผู้ใช้และการตอบกลับของผู้ดำเนินการจะปรากฏในการสนทนาที่เปิดอยู่ โดยไม่ต้องโหลดซ้ำ — แพลตฟอร์มส่งมาผ่านการเชื่อมต่อ WebSocket ผู้ดำเนินการหลายคนจะเห็นการอัปเดตพร้อมกัน

ประวัติการสนทนาจะถูกโหลด ทีละส่วนขึ้นไป: เมื่อเลื่อนขึ้นไปยังต้นการสนทนา หน้าถัดไปของข้อความเก่าจะถูกโหลด (Cursor Pagination ตาม «โหลดก่อน» พร้อมสถานะ «มีอีก») ช่วยให้เปิดการสนทนาที่ยาวได้โดยไม่ต้องรอโหลดทั้งหมดทีเดียว

ขั้นตอนถัดไป

• ผู้คน (CRM) — ฐานข้อมูลผู้ติดตามและประวัติการสนทนา
• แอคชัน — ส่งต่อไปยังผู้ดำเนินการ และ ขอการยืนยัน
• การตั้งค่า ทีม และการเข้าถึง — บทบาท «ผู้ดำเนินการ» สำหรับพนักงาน

การทำงานร่วมกันอย่างปลอดภัย

สถานะการสนทนาปัจจุบันเป็นข้อมูลอ้างอิง การเปลี่ยนแปลงจะตรวจสอบ revision ประวัติ และสิทธิ์ โน้ตส่วนตัวสำหรับผู้ดำเนินการที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นและไม่ส่งให้ลูกค้า ตาราง วันหยุด การตอบกลับอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทาง SLA และการส่งออกที่ปลอดภัยจัดการในตั้งค่า

ขั้นตอนการทำงานเต็มรูปแบบของกล่องข้อความ

กรองตามช่องทาง กลุ่ม สถานะ ป้ายกำกับ ผู้รับผิดชอบ SLA ยังไม่อ่าน และการค้นหา การสนทนาอาจเปิด รอดำเนินการ ปิด หรือพักไว้ถึงเวลาในอนาคต และมอบหมายให้ตนเอง ผู้ดำเนินการที่เหมาะสม หรือกลุ่มได้ ข้อความเข้ามาใหม่หรือเวลาเรียกกลับจะนำการสนทนาที่พักไว้กลับสู่คิวทำงาน ใช้คำตอบด่วนและเทมเพลตช่องทาง การอ้างอิง/ตอบกลับ ไฟล์แนบ เสียง การถอดข้อความ การแก้ไข และตัวบ่งชี้กำลังพิมพ์จะแสดงเฉพาะช่องทางที่รองรับ อีเมลอยู่ในการสนทนาเดิมพร้อมบริบทของเธรด หากมีการแก้ไขพร้อมกัน หน้าจอจะโหลดสถานะล่าสุดแทนการเขียนทับงานของคนอื่น การแสดงตัวเป็นเพียงสัญญาณไม่ใช่การล็อก และประวัติบันทึกการมอบหมาย สถานะ การส่ง และการนำส่ง ชั่วโมงทำงาน ช่วงพัก ช่วงข้ามคืน และวันหยุดประเมินด้วยเขตเวลา IANA การกำหนดเส้นทางใช้กฎ ตัดผู้ไม่พร้อม แล้วใช้กลุ่มล้นหรือคิวที่ยังไม่มอบหมาย การตอบกลับอัตโนมัติไม่ซ้ำในแต่ละช่วงการสนทนาและผ่านการตรวจสอบช่องทาง ความยินยอม เซสชัน โควตา และ outbox การวิเคราะห์แสดงการเปลี่ยนสถานะ เวลาตอบ/แก้ไข SLA ภาระงาน และ CSAT การส่งออกที่ได้รับอนุญาตต้องมีเขตเวลา มีการตรวจสอบ ป้องกันสูตร และไม่มีเนื้อหาข้อความหรือโน้ต