Чати і оператори

Розділ Чати — це робоче місце оператора: єдиний інбокс із діалогами користувачів, де жива людина підключається до переписки, коли бота недостатньо. Передачу оператору ініціює як сам користувач (через реакцію), так і оператор вручну.

Інбокс оператора

Ліворуч — список діалогів із пошуком і фільтрами Усі / Відкриті / Закриті (із лічильниками). У рядку діалогу видно ім'я, статуси передано / закрито, превʼю останнього повідомлення, час і лічильник непрочитаних. По центру — переписка, праворуч — картка користувача.

Робота з діалогом

У шапці діалогу: мітка/VIP-бейдж і кнопки Передати (взяти діалог на себе) і Закрити. Є швидкі відповіді-чипи для типових фраз. Саме вікно переписки — те саме, що в розділі Люди: можна писати текст, прикріплювати файли і надсилати реакції.

Передача оператору з реакції

Дія «Передати оператору» (to_operator) переводить діалог в інбокс: повідомлення користувача ретранслюється в чат оператора з опціональним префіксом. Коли оператор відповідає (реплаєм на ретрансльоване повідомлення), відповідь іде назад користувачу. Так бот веде первинний діалог, а складні випадки передає людині.

Підтвердження (апрув)

Суміжний сценарій — дія «Запросити підтвердження» (approval): боту потрібна санкція людини. У чат апрувера приходить картка з кнопками «підтвердити» / «відхилити», кожна з яких запускає свою реакцію (наприклад, видати доступ або відмовити).

Важливі діалоги

Дія «Важлива реакція (колір)» позначає діалог кольором, щоб оператор швидше знаходив пріоритетні звернення.

Живий чат і історія

Інбокс працює в реальному часі: нові повідомлення користувача і відповіді операторів з'являються у відкритому діалозі без перезавантаження — платформа доставляє їх через WebSocket-з'єднання. Кілька операторів бачать оновлення одночасно.

Історія переписки підвантажується порціями вгору: при прокручуванні до початку діалогу завантажується наступна сторінка старіших повідомлень (курсорна пагінація за «завантажити до» з ознакою «є ще»). Це дозволяє відкривати довгі діалоги без тривалого завантаження всієї переписки одразу.

Що далі