Чати і оператори

Розділ Чати — це робоче місце оператора: єдиний інбокс із діалогами користувачів, де жива людина підключається до переписки, коли бота недостатньо. Передачу оператору ініціює як сам користувач (через реакцію), так і оператор вручну.

Інбокс оператора

Ліворуч — список діалогів із пошуком і фільтрами Усі / Відкриті / Закриті (із лічильниками). У рядку діалогу видно ім'я, статуси передано / закрито, превʼю останнього повідомлення, час і лічильник непрочитаних. По центру — переписка, праворуч — картка користувача.

Робота з діалогом

У шапці діалогу: мітка/VIP-бейдж і кнопки Передати (взяти діалог на себе) і Закрити. Є швидкі відповіді-чипи для типових фраз. Саме вікно переписки — те саме, що в розділі Люди: можна писати текст, прикріплювати файли і надсилати реакції.

Передача оператору з реакції

Дія «Передати оператору» (to_operator) переводить діалог в інбокс: повідомлення користувача ретранслюється в чат оператора з опціональним префіксом. Коли оператор відповідає (реплаєм на ретрансльоване повідомлення), відповідь іде назад користувачу. Так бот веде первинний діалог, а складні випадки передає людині.

Підтвердження (апрув)

Суміжний сценарій — дія «Запросити підтвердження» (approval): боту потрібна санкція людини. У чат апрувера приходить картка з кнопками «підтвердити» / «відхилити», кожна з яких запускає свою реакцію (наприклад, видати доступ або відмовити).

Важливі діалоги

Дія «Важлива реакція (колір)» позначає діалог кольором, щоб оператор швидше знаходив пріоритетні звернення.

Живий чат і історія

Інбокс працює в реальному часі: нові повідомлення користувача і відповіді операторів з'являються у відкритому діалозі без перезавантаження — платформа доставляє їх через WebSocket-з'єднання. Кілька операторів бачать оновлення одночасно.

Історія переписки підвантажується порціями вгору: при прокручуванні до початку діалогу завантажується наступна сторінка старіших повідомлень (курсорна пагінація за «завантажити до» з ознакою «є ще»). Це дозволяє відкривати довгі діалоги без тривалого завантаження всієї переписки одразу.

Що далі

• Люди (CRM) — база підписників і переписка.
• Дії — Передати оператору і Запросити підтвердження.
• Налаштування, команда і доступ — роль «Оператор» для співробітників.

Безпечна співпраця

Поточний стан діалогу є джерелом істини: зміни перевіряють ревізію, історію та права. Приватні нотатки доступні лише уповноваженим операторам і не надсилаються клієнту. Розклади, свята, автовідповіді, маршрутизація, SLA та безпечний експорт налаштовуються в Налаштуваннях.

Повний процес в інбоксі

Фільтруйте за каналом, групою, статусом, міткою, виконавцем, SLA, непрочитаним і пошуком. Діалог може бути відкритим, в очікуванні, закритим або відкладеним до майбутнього часу; призначайте його собі, придатному операторові чи групі. Нове вхідне повідомлення або час пробудження повертає відкладений діалог до активної черги. Використовуйте швидкі відповіді та шаблони каналу; цитата/відповідь, вкладення, голос, транскрипція, редагування й індикатор набору доступні лише в каналах, що їх підтримують. Листи залишаються в тому самому діалозі з контекстом ланцюжка. За одночасної зміни екран завантажує свіжий стан, а не перезаписує чужу роботу; присутність є підказкою, не блокуванням, а історія зберігає призначення, статуси, надсилання й доставку. Розклад, перерви, нічні інтервали та свята оцінюються в IANA-часовому поясі; маршрутизація застосовує правило, виключає недоступних і використовує overflow-групу або непризначену чергу. Автовідповіді дедуплікуються за інтервалом діалогу та проходять перевірки каналу, згоди, сесії, квоти й outbox. Аналітика показує переходи, час відповіді/вирішення, SLA, навантаження й CSAT; дозволений експорт вимагає часовий пояс, аудитується, нейтралізує формули й не містить тіл повідомлень або нотаток.