Chat dan operator

Bagian Chat adalah ruang kerja operator: inbox terpadu dengan dialog pengguna, di mana manusia nyata bergabung ke korespondensi ketika bot tidak cukup. Penerusan ke operator dapat dimulai baik oleh pengguna sendiri (melalui reaksi) maupun oleh operator secara manual.

Inbox operator

Di sebelah kiri — daftar dialog dengan pencarian dan filter Semua / Terbuka / Tertutup (dengan penghitung). Di baris dialog terlihat nama, status diteruskan / ditutup, pratinjau pesan terakhir, waktu, dan penghitung belum dibaca. Di tengah — korespondensi, di kanan — kartu pengguna.

Bekerja dengan dialog

Di header dialog: label/badge VIP dan tombol Teruskan (ambil alih dialog) dan Tutup. Ada chip balasan cepat untuk frasa umum. Jendela korespondensi itu sendiri — sama seperti di bagian Orang: Anda dapat menulis teks, melampirkan file, dan mengirim reaksi.

Penerusan ke operator dari reaksi

Aksi "Teruskan ke operator" (to_operator) memindahkan dialog ke inbox: pesan pengguna diteruskan ke chat operator dengan prefiks opsional. Ketika operator membalas (dengan reply ke pesan yang diteruskan), balasan tersebut dikirim kembali ke pengguna. Dengan cara ini bot menangani dialog awal, dan kasus kompleks diteruskan ke manusia.

Konfirmasi (approval)

Skenario terkait — aksi "Minta konfirmasi" (approval): bot memerlukan persetujuan manusia. Kartu dengan tombol "konfirmasi" / "tolak" tiba di chat approver, masing-masing memicu reaksinya sendiri (misalnya, memberikan akses atau menolak).

Dialog penting

Aksi "Reaksi penting (warna)" menandai dialog dengan warna agar operator lebih cepat menemukan permintaan prioritas.

Chat langsung dan riwayat

Inbox bekerja secara real-time: pesan baru dari pengguna dan balasan operator muncul di dialog yang terbuka tanpa memuat ulang — platform mengirimkannya melalui koneksi WebSocket. Beberapa operator melihat pembaruan secara bersamaan.

Riwayat korespondensi dimuat dalam porsi ke atas: saat menggulir ke awal dialog, halaman berikutnya dari pesan yang lebih lama dimuat (paginasi cursor berdasarkan "muat sebelum" dengan tanda "ada lebih banyak"). Ini memungkinkan membuka dialog panjang tanpa memuat semua korespondensi sekaligus.

Selanjutnya

• Orang (CRM) — basis data pelanggan dan korespondensi.
• Aksi — Teruskan ke operator dan Minta konfirmasi.
• Pengaturan, tim, dan akses — peran "Operator" untuk karyawan.

Kolaborasi aman

Status dialog saat ini menjadi acuan: perubahan memeriksa revisi, riwayat, dan izin. Catatan pribadi hanya untuk operator berwenang dan tidak dikirim kepada pelanggan. Jadwal, hari libur, balasan otomatis, perutean, SLA, dan ekspor aman dikelola di Pengaturan.

Alur lengkap kotak masuk

Saring menurut kanal, grup, status, label, penugas, SLA, belum dibaca, dan pencarian. Dialog dapat terbuka, tertunda, ditutup, atau ditunda sampai waktu mendatang; tugaskan kepada diri sendiri, operator yang memenuhi syarat, atau grup. Pesan masuk baru atau waktu bangun mengembalikan dialog tertunda ke antrean aktif. Gunakan balasan cepat dan templat kanal; kutip/balas, lampiran, suara, transkripsi, pengeditan, serta indikator mengetik hanya tampil pada kanal yang mendukungnya. Email tetap berada pada dialog yang sama dengan konteks utas. Saat perubahan bersamaan, layar memuat keadaan terbaru tanpa menimpa pekerjaan orang lain; kehadiran hanyalah petunjuk, bukan kunci, dan riwayat menyimpan penugasan, status, pengiriman, serta hasil kirim. Jadwal, jeda, jam malam, dan hari libur dinilai dalam zona IANA; perutean memakai aturan, menyingkirkan yang tidak tersedia, lalu memakai grup limpahan atau antrean tanpa penugas. Balasan otomatis dideduplikasi per interval percakapan dan melewati pemeriksaan kanal, persetujuan, sesi, kuota, dan outbox. Analitik menampilkan transisi, waktu respons/penyelesaian, SLA, beban, CSAT; ekspor berizin memerlukan zona waktu, diaudit, menetralkan rumus, dan tidak memuat isi pesan atau catatan.