Czaty i operatorzy

Sekcja Czaty to stanowisko pracy operatora: wspólna skrzynka z dialogami użytkowników, gdzie żywy człowiek włącza się do korespondencji, gdy bot nie wystarczy. Przekazanie do operatora może zainicjować zarówno sam użytkownik (przez reakcję), jak i operator ręcznie.

Skrzynka operatora

Po lewej — lista dialogów z wyszukiwarką i filtrami Wszystkie / Otwarte / Zamknięte (z licznikami). W wierszu dialogu widoczne są: imię, statusy przekazany / zamknięty, podgląd ostatniej wiadomości, czas i licznik nieprzeczytanych. Pośrodku — korespondencja, po prawej — karta użytkownika.

Praca z dialogiem

W nagłówku dialogu: etykieta/odznaka VIP i przyciski Przejmij (weź dialog na siebie) i Zamknij. Dostępne są szybkie odpowiedzi-chipy dla typowych zwrotów. Samo okno korespondencji to to samo co w sekcji Osoby: można pisać tekst, dołączać pliki i wysyłać reakcje.

Przekazanie do operatora z reakcji

Akcja „Przekaż do operatora" (to_operator) przenosi dialog do skrzynki: wiadomość użytkownika jest retransmitowana do czatu operatora z opcjonalnym prefiksem. Gdy operator odpowiada (przez reply na retransmitowaną wiadomość), odpowiedź trafia z powrotem do użytkownika. W ten sposób bot prowadzi wstępny dialog, a trudne przypadki oddaje człowiekowi.

Zatwierdzenia (approval)

Pokrewny scenariusz — akcja „Poproś o zatwierdzenie" (approval): bot potrzebuje zgody człowieka. Do czatu zatwierdzającego trafia karta z przyciskami „zatwierdź" / „odrzuć", z których każdy uruchamia własną reakcję (np. nadaj dostęp lub odmów).

Ważne dialogi

Akcja „Ważna reakcja (kolor)" oznacza dialog kolorem, aby operator szybciej znajdował priorytetowe zgłoszenia.

Czat na żywo i historia

Skrzynka działa w czasie rzeczywistym: nowe wiadomości użytkownika i odpowiedzi operatorów pojawiają się w otwartym dialogu bez przeładowania — platforma dostarcza je przez połączenie WebSocket. Kilku operatorów widzi aktualizacje jednocześnie.

Historia korespondencji jest doczytywana partiami w górę: przy przewijaniu do początku dialogu ładowana jest kolejna strona starszych wiadomości (paginacja kursorowa według „wczytaj do" ze znacznikiem „jest więcej"). Pozwala to otwierać długie dialogi bez ładowania całej korespondencji naraz.

Co dalej

• Osoby (CRM) — baza subskrybentów i korespondencja.
• Akcje — Przekaż do operatora i Poproś o zatwierdzenie.
• Ustawienia, zespół i dostęp — rola „Operator" dla pracowników.

Bezpieczna współpraca

Aktualny stan dialogu jest źródłem prawdy: zmiany sprawdzają rewizję, historię i uprawnienia. Prywatne notatki są tylko dla uprawnionych operatorów i nie są wysyłane klientowi. Harmonogramy, święta, auto-odpowiedzi, routing, SLA i bezpieczne eksporty ustawia się w Ustawieniach.

Pełny przebieg pracy w skrzynce

Filtruj według kanału, grupy, statusu, etykiety, przypisanego operatora, SLA, nieprzeczytanych i wyszukiwania. Dialog może być otwarty, oczekujący, zamknięty albo odłożony do przyszłej chwili; przypisz go sobie, uprawnionemu operatorowi lub grupie. Nowa wiadomość przychodząca albo czas wybudzenia zwraca odłożony dialog do aktywnej kolejki.

Używaj szybkich odpowiedzi lub szablonów kanału. Cytowanie/odpowiedź, załączniki, głos, transkrypcja, edycja i wskaźnik pisania są dostępne tylko w obsługujących je kanałach. E-maile pozostają w tym samym dialogu wraz z kontekstem wątku. Przy równoczesnej zmianie ekran wczytuje aktualny stan zamiast nadpisać cudzą pracę; obecność jest wskazówką, a nie blokadą. Historia zachowuje przypisania, statusy, wysłania i doręczenia.

Godziny, przerwy, nocne przedziały i święta są oceniane w ustawionej strefie IANA. Routing najpierw stosuje regułę, wyklucza niedostępne osoby, a potem używa grupy przepełnienia lub nieprzypisanej kolejki. Auto-odpowiedzi są deduplikowane według interwału rozmowy i przechodzą te same kontrole kanału, zgody, sesji, limitu i outboxa. Analityka pokazuje przejścia, czasy odpowiedzi i rozwiązania, SLA, obciążenie oraz CSAT; uprawniony eksport wymaga strefy, jest audytowany, neutralizuje formuły i nie zawiera treści wiadomości ani notatek.