Cơ sở kiến thức GetMyBot

Cuộc trò chuyện và người điều hành

Inbox người điều hành, chuyển giao đối thoại cho người và trả lời từ phản ứng.

Trên trang này

Mục Cuộc trò chuyện là nơi làm việc của người điều hành: inbox thống nhất với các đối thoại của người dùng, nơi người thật kết nối vào cuộc trò chuyện khi bot không đủ. Chuyển sang người điều hành có thể do chính người dùng khởi động (qua phản ứng) lẫn người điều hành thủ công.

Inbox người điều hành

Bên trái — danh sách đối thoại với tìm kiếm và bộ lọc Tất cả / Đang mở / Đã đóng (với bộ đếm). Trong hàng đối thoại thấy tên, trạng thái đã chuyển giao / đã đóng, xem trước tin nhắn cuối cùng, thời gian và bộ đếm chưa đọc. Ở giữa — cuộc trò chuyện, bên phải — thẻ người dùng.

Làm việc với đối thoại

Trong tiêu đề đối thoại: nhãn/badge VIP và các nút Chuyển giao (nhận đối thoại) và Đóng. Có các câu trả lời nhanh cho các cụm từ điển hình. Bản thân cửa sổ trò chuyện — giống như trong mục Người dùng: có thể viết văn bản, đính kèm tệp và gửi phản ứng.

Chuyển giao cho người điều hành từ phản ứng

Hành động "Chuyển giao cho người điều hành" (to_operator) chuyển đối thoại vào inbox: tin nhắn của người dùng được chuyển tiếp vào chat người điều hành với tiền tố tùy chọn. Khi người điều hành trả lời (bằng reply vào tin nhắn đã chuyển tiếp), câu trả lời được gửi lại cho người dùng. Nhờ đó bot dẫn dắt đối thoại ban đầu, còn các trường hợp phức tạp được chuyển cho người.

Xác nhận (approval)

Kịch bản liền kề — hành động "Yêu cầu xác nhận" (approval): bot cần sự chấp thuận của người. Vào chat người xét duyệt đến thẻ với các nút "xác nhận" / "từ chối", mỗi nút khởi động phản ứng của mình (ví dụ: cấp quyền truy cập hoặc từ chối).

Đối thoại quan trọng

Hành động "Phản ứng quan trọng (màu)" đánh dấu đối thoại bằng màu để người điều hành tìm nhanh hơn các yêu cầu ưu tiên.

Chat trực tiếp và lịch sử

Inbox hoạt động theo thời gian thực: tin nhắn mới của người dùng và câu trả lời của người điều hành xuất hiện trong đối thoại đang mở mà không cần tải lại — nền tảng gửi chúng qua kết nối WebSocket. Nhiều người điều hành thấy cập nhật đồng thời.

Lịch sử trò chuyện được tải theo từng phần lên trên: khi cuộn lên đầu đối thoại, trang tiếp theo của tin nhắn cũ hơn được tải (phân trang theo cursor theo "tải trước" với dấu hiệu "có thêm"). Điều này cho phép mở các đối thoại dài mà không cần tải toàn bộ lịch sử trò chuyện ngay lập tức.

Tiếp theo

Cộng tác an toàn

Trạng thái hội thoại hiện tại là chuẩn: thay đổi kiểm tra bản sửa đổi, lịch sử và quyền. Ghi chú riêng chỉ dành cho điều hành viên được phép và không gửi cho khách. Lịch, ngày lễ, trả lời tự động, định tuyến, SLA và xuất dữ liệu an toàn được quản lý trong Cài đặt.

Quy trình đầy đủ trong hộp thư

Lọc theo kênh, nhóm, trạng thái, nhãn, người phụ trách, SLA, chưa đọc và tìm kiếm. Hội thoại có thể mở, chờ, đóng hoặc hoãn tới thời điểm tương lai; hãy giao cho bạn, điều hành viên đủ điều kiện hoặc nhóm. Tin nhắn đến mới hay thời điểm đánh thức sẽ đưa hội thoại hoãn về hàng đợi hoạt động. Dùng trả lời nhanh và mẫu kênh; trích dẫn/trả lời, tệp đính kèm, giọng nói, chép lời, sửa và chỉ báo đang nhập chỉ xuất hiện ở kênh hỗ trợ. Email vẫn trong cùng hội thoại với ngữ cảnh chuỗi thư. Khi có thay đổi đồng thời, màn hình tải trạng thái mới thay vì ghi đè việc của người khác; hiện diện là gợi ý chứ không phải khóa, lịch sử lưu giao việc, trạng thái, gửi và giao. Lịch làm, giờ nghỉ, khoảng qua đêm và ngày lễ dùng múi IANA; định tuyến áp dụng quy tắc, loại người không sẵn sàng rồi dùng nhóm tràn hoặc hàng chờ chưa giao. Trả lời tự động được chống trùng theo khoảng hội thoại và qua kiểm tra kênh, đồng ý, phiên, hạn mức, outbox. Phân tích có chuyển trạng thái, thời gian phản hồi/giải quyết, SLA, khối lượng, CSAT; xuất được cấp quyền cần múi giờ, có kiểm toán, vô hiệu công thức và không chứa nội dung tin nhắn hay ghi chú.