聊天与操作员
操作员收件箱、将对话转移给人工以及从反应中回复。
本页内容
聊天部分是操作员的工作台：汇集用户对话的统一收件箱，当机器人无法处理时，人工介入接管。对话转移可由用户通过反应发起，也可由操作员手动完成。
操作员收件箱
左侧是带搜索和全部/开放/关闭筛选器（含计数器）的对话列表。对话行显示姓名、已转移/已关闭状态、最新消息预览、时间和未读计数。中间是对话内容，右侧是用户卡片。
处理对话
对话顶栏有：标签/VIP 徽章和接待（将对话接到自己名下）及关闭按钮。有用于常用短语的快速回复标签。对话窗口与人员部分相同：可以输入文本、附加文件和发送反应。
从反应中转移给操作员
**"转移给操作员"**动作（to_operator）将对话移入收件箱：用户消息以可选前缀转发到操作员聊天。操作员回复（通过回复转发消息）后，回复会返回给用户。这样机器人处理初步对话，复杂情况交给人工处理。
审批确认
相关场景——**"请求确认"**动作（approval）：机器人需要人工授权。审批人的聊天中收到带"确认"/"拒绝"按钮的卡片，每个按钮触发各自的反应（例如授予访问权限或拒绝）。
重要对话
**"重要反应（颜色）"**动作用颜色标记对话，帮助操作员更快找到优先处理的请求。
实时聊天与历史
收件箱实时工作：用户的新消息和操作员的回复在打开的对话中无需刷新即时出现——平台通过 WebSocket 连接投递。多位操作员可同时看到更新。
对话历史分批向上加载：向上滚动到对话开头时，加载更早的消息（按"加载至"带"还有更多"标记的游标分页）。这样无需一次性加载整个长对话即可快速打开。
下一步
安全协作
当前对话状态是依据：更改会检查版本、历史和权限。私密备注仅供获授权操作员使用，绝不会发送给客户。日程、节假日、自动回复、路由、SLA 与安全导出均在设置中管理。
收件箱完整工作流程
可按渠道、分组、状态、标签、负责人、SLA、未读和搜索筛选。对话可以是开放、待处理、关闭或延后到未来时间，可分配给自己、合格操作员或分组。新的入站消息或唤醒时间会将延后对话带回活动队列。可使用快捷回复和渠道模板；引用/回复、附件、语音、转写、编辑和输入提示只在支持它们的渠道显示。邮件连同邮件线程上下文保留在同一对话中。出现并发更改时，界面会加载最新状态而非覆盖他人的工作；在线状态只是提示而非锁定，历史会保留分配、状态、发送和投递。工作时间、休息、跨夜时段和节假日均按配置的 IANA 时区计算；路由先应用规则，排除不可用人员，再使用溢出分组或未分配队列。自动回复按对话间隔去重，并通过渠道、同意、会话、配额和 outbox 检查。分析显示状态转换、响应/解决时间、SLA、工作量和 CSAT；经授权的导出要求时区、会被审计、会中和公式，且不含消息或备注正文。