對話與客服人員

對話區塊是客服人員的工作台：一個統一的使用者對話收件匣，當機器人無法應對時，真人可介入對話。轉接客服人員可由使用者（透過反應）或客服人員手動發起。

客服人員收件匣

左側是帶有搜尋和篩選器的對話列表（全部 / 開啟中 / 已關閉，附計數）。對話列表顯示名稱、已轉接 / 已關閉狀態、最後一條訊息預覽、時間及未讀計數。中間是對話，右側是使用者卡片。

處理對話

對話頂部：標籤/VIP 徽章及接手（接手此對話）與關閉按鈕。常用語以快速回覆晶片顯示。對話視窗本身與使用者區塊相同：可輸入文字、附加檔案及傳送反應。

從反應轉接客服人員

**「轉接客服人員」**動作（to_operator）將對話轉入收件匣：使用者的訊息轉發至客服人員的對話（可加可選前綴）。客服人員回覆時（以回覆轉發訊息的方式），回覆傳送回使用者。這樣機器人處理初步對話，複雜情況交給真人。

審批確認

相關情境是**「請求確認」**動作（approval）：機器人需要真人授權。審批人的對話中出現帶有「確認」/「拒絕」按鈕的卡片，每個按鈕觸發各自的反應（例如授予存取權限或拒絕）。

重要對話

**「重要反應（顏色）」**動作以顏色標記對話，幫助客服人員快速找到優先處理的諮詢。

即時對話與記錄

收件匣即時運作：使用者的新訊息和客服人員的回覆在開啟的對話中無需重新載入即可顯示——平台透過 WebSocket 連接傳遞。多位客服人員可同時看到更新。

對話記錄分批向上載入：向上捲動至對話開頭時，載入更舊訊息的下一頁（帶有「是否還有更多」標記的「載入至」游標分頁）。這使長對話無需一次載入全部記錄即可快速開啟。

延伸閱讀

• 使用者（CRM） — 訂閱者資料庫與對話記錄。
• 動作 — 轉接客服人員與請求確認。
• 設定、團隊與存取 — 員工的「客服人員」角色。

安全協作

目前的對話狀態為準：變更會檢查版本、歷程與權限。私人備註僅供獲授權的客服人員使用，絕不傳送給客戶。排程、假日、自動回覆、路由、SLA 與安全匯出均在設定中管理。

收件匣完整工作流程

可依通路、群組、狀態、標籤、負責人、SLA、未讀與搜尋篩選。對話可為開啟、待處理、關閉或延後至未來時間，並可指派給自己、合格的客服人員或群組。新的傳入訊息或喚醒時間會把延後對話帶回作用中的佇列。可使用快速回覆與通路範本；引用/回覆、附件、語音、轉寫、編輯與輸入提示僅在支援的通路中顯示。電子郵件會連同討論串脈絡保留在同一對話中。發生並行變更時，畫面會載入最新狀態而不覆寫他人的工作；在線狀態只是提示而非鎖定，歷程會保留指派、狀態、傳送與送達。工作時間、休息、跨夜時段與假日都依設定的 IANA 時區計算；路由先套用規則，排除不可用人員，再使用溢出群組或未指派佇列。自動回覆會依對話間隔去重，並通過通路、同意、工作階段、配額及 outbox 檢查。分析會顯示狀態轉換、回應/解決時間、SLA、工作量與 CSAT；經授權的匯出需要時區、會被稽核、會中和公式，且不含訊息或備註正文。