Chats und Operatoren

Der Abschnitt Chats ist der Arbeitsplatz des Operators: ein zentraler Posteingang mit Benutzerdialogen, in dem ein echter Mensch sich in die Korrespondenz einschaltet, wenn der Bot nicht ausreicht. Die Übergabe an den Operator wird sowohl vom Benutzer selbst (über eine Reaktion) als auch vom Operator manuell initiiert.

Operator-Posteingang

Links — Dialogliste mit Suche und Filtern Alle / Offen / Geschlossen (mit Zählern). In der Dialog-Zeile sind Name, Status übergeben / geschlossen, Vorschau der letzten Nachricht, Zeit und Ungelesen-Zähler sichtbar. In der Mitte — die Korrespondenz, rechts — die Benutzerkarte.

Mit einem Dialog arbeiten

In der Dialog-Kopfzeile: Label/VIP-Badge und Schaltflächen Übernehmen (Dialog an sich selbst übertragen) und Schließen. Es gibt schnelle Antwort-Chips für typische Phrasen. Das Korrespondenzfenster selbst ist dasselbe wie im Abschnitt Personen: Text schreiben, Dateien anhängen und Reaktionen senden ist möglich.

Übergabe an den Operator aus einer Reaktion

Die Aktion „An Operator übergeben" (to_operator) überträgt den Dialog in den Posteingang: Die Benutzernachricht wird in den Operator-Chat weitergeleitet, optional mit Präfix. Wenn der Operator antwortet (als Reply auf die weitergeleitete Nachricht), geht die Antwort zurück an den Benutzer. So führt der Bot den ersten Dialog, und komplexe Fälle werden an einen Menschen übergeben.

Bestätigungen (Approval)

Ein verwandtes Szenario — die Aktion „Bestätigung anfordern" (approval): Der Bot benötigt die Genehmigung eines Menschen. In den Approval-Chat kommt eine Karte mit den Schaltflächen „Bestätigen" / „Ablehnen", die jeweils eine eigene Reaktion auslösen (z. B. Zugang gewähren oder ablehnen).

Wichtige Dialoge

Die Aktion „Wichtige Reaktion (Farbe)" markiert den Dialog mit einer Farbe, damit der Operator prioritäre Anfragen schneller findet.

Live-Chat und Verlauf

Der Posteingang arbeitet in Echtzeit: Neue Benutzernachrichten und Operator-Antworten erscheinen im geöffneten Dialog ohne Neuladen — die Plattform liefert sie über eine WebSocket-Verbindung. Mehrere Operatoren sehen Aktualisierungen gleichzeitig.

Der Korrespondenzverlauf wird portionsweise nach oben nachgeladen: Beim Hochscrollen zum Dialoganfang wird die nächste Seite älterer Nachrichten geladen (Cursor-Paginierung mit „Laden bis" und dem Flag „Es gibt mehr"). Das ermöglicht das Öffnen langer Dialoge ohne langes Laden der gesamten Korrespondenz.

Nächste Schritte

• Personen (CRM) — Abonnentendatenbank und Korrespondenz.
• Aktionen — An Operator übergeben und Bestätigung anfordern.
• Einstellungen, Team und Zugriff — Rolle „Operator" für Mitarbeiter.

Sichere Teamarbeit

Der aktuelle Dialogstand ist maßgeblich: Änderungen prüfen die Revision, Verlauf und Berechtigungen. Private Notizen sind nur für berechtigte Operatoren und werden nicht an Kunden gesendet. Zeitpläne, Feiertage, Autoantworten, Routing, SLA und sichere Kennzahlenexporte werden in den Einstellungen verwaltet.

Vollständiger Ablauf im Posteingang

Filtern Sie nach Kanal, Gruppe, Status, Tag, Bearbeiter, SLA, ungelesenen Dialogen und Suche. Dialoge können offen, wartend, geschlossen oder bis zu einem zukünftigen Zeitpunkt zurückgestellt sein; sie lassen sich sich selbst, einem passenden Operator oder einer Gruppe zuweisen. Eine neue eingehende Nachricht oder der Weckzeitpunkt bringt einen zurückgestellten Dialog wieder in die aktive Liste.

Nutzen Sie Schnellantworten oder Kanalvorlagen. Zitat/Antwort, Anhänge, Spracheingabe, Transkription, Bearbeitung und Tippanzeige erscheinen nur für Kanäle, die sie unterstützen. E-Mails bleiben im selben Dialog einschließlich Thread-Kontext. Bei einer gleichzeitigen Änderung lädt die Oberfläche den neuesten Stand statt fremde Arbeit zu überschreiben; Anwesenheit ist ein Hinweis, keine Sperre. Der Verlauf hält Zuweisungen, Status, Sendung und Zustellung dauerhaft fest.

Arbeitszeiten, Pausen, Nachtintervalle und Feiertage werden in der IANA-Zeitzone ausgewertet. Das Routing nimmt zuerst die Regel, schließt nicht verfügbare Personen aus und nutzt die konfigurierten Überlaufgruppe oder die unzugewiesene Warteschlange. Autoantworten werden pro Gesprächsintervall dedupliziert und passieren dieselben Kanal-, Einwilligungs-, Sitzungs-, Kontingent- und Outbox-Prüfungen. Analysen zeigen Übergänge, Antwort- und Lösungszeiten, SLA, Auslastung und CSAT; ein berechtigter Export verlangt eine Zeitzone, wird auditiert, entschärft Tabellenformeln und enthält keine Nachrichten- oder Notiztexte.