Chats und Operatoren

Der Abschnitt Chats ist der Arbeitsplatz des Operators: ein zentraler Posteingang mit Benutzerdialogen, in dem ein echter Mensch sich in die Korrespondenz einschaltet, wenn der Bot nicht ausreicht. Die Übergabe an den Operator wird sowohl vom Benutzer selbst (über eine Reaktion) als auch vom Operator manuell initiiert.

Operator-Posteingang

Links — Dialogliste mit Suche und Filtern Alle / Offen / Geschlossen (mit Zählern). In der Dialog-Zeile sind Name, Status übergeben / geschlossen, Vorschau der letzten Nachricht, Zeit und Ungelesen-Zähler sichtbar. In der Mitte — die Korrespondenz, rechts — die Benutzerkarte.

Mit einem Dialog arbeiten

In der Dialog-Kopfzeile: Label/VIP-Badge und Schaltflächen Übernehmen (Dialog an sich selbst übertragen) und Schließen. Es gibt schnelle Antwort-Chips für typische Phrasen. Das Korrespondenzfenster selbst ist dasselbe wie im Abschnitt Personen: Text schreiben, Dateien anhängen und Reaktionen senden ist möglich.

Übergabe an den Operator aus einer Reaktion

Die Aktion „An Operator übergeben" (to_operator) überträgt den Dialog in den Posteingang: Die Benutzernachricht wird in den Operator-Chat weitergeleitet, optional mit Präfix. Wenn der Operator antwortet (als Reply auf die weitergeleitete Nachricht), geht die Antwort zurück an den Benutzer. So führt der Bot den ersten Dialog, und komplexe Fälle werden an einen Menschen übergeben.

Bestätigungen (Approval)

Ein verwandtes Szenario — die Aktion „Bestätigung anfordern" (approval): Der Bot benötigt die Genehmigung eines Menschen. In den Approval-Chat kommt eine Karte mit den Schaltflächen „Bestätigen" / „Ablehnen", die jeweils eine eigene Reaktion auslösen (z. B. Zugang gewähren oder ablehnen).

Wichtige Dialoge

Die Aktion „Wichtige Reaktion (Farbe)" markiert den Dialog mit einer Farbe, damit der Operator prioritäre Anfragen schneller findet.

Live-Chat und Verlauf

Der Posteingang arbeitet in Echtzeit: Neue Benutzernachrichten und Operator-Antworten erscheinen im geöffneten Dialog ohne Neuladen — die Plattform liefert sie über eine WebSocket-Verbindung. Mehrere Operatoren sehen Aktualisierungen gleichzeitig.

Der Korrespondenzverlauf wird portionsweise nach oben nachgeladen: Beim Hochscrollen zum Dialoganfang wird die nächste Seite älterer Nachrichten geladen (Cursor-Paginierung mit „Laden bis" und dem Flag „Es gibt mehr"). Das ermöglicht das Öffnen langer Dialoge ohne langes Laden der gesamten Korrespondenz.

Nächste Schritte