Chats y operadores

La sección Chats es el espacio de trabajo del operador: un inbox unificado con los diálogos de los usuarios, donde una persona real se incorpora a la conversación cuando el bot no es suficiente. La transferencia al operador la puede iniciar tanto el propio usuario (a través de una reacción) como el operador manualmente.

Inbox del operador

A la izquierda — la lista de diálogos con búsqueda y filtros Todos / Abiertos / Cerrados (con contadores). En la fila del diálogo se ven el nombre, los estados transferido / cerrado, la previsualización del último mensaje, la hora y el contador de no leídos. En el centro — la conversación, a la derecha — la tarjeta del usuario.

En la cabecera del diálogo: etiqueta/badge VIP y los botones Transferir (tomar el diálogo) y Cerrar. Hay respuestas rápidas en chips para frases habituales. La propia ventana de conversación es la misma que en la sección Personas: se puede escribir texto, adjuntar archivos y enviar reacciones.

Transferencia al operador desde la reacción

La acción «Transferir al operador» (to_operator) traslada el diálogo al inbox: el mensaje del usuario se retransmite al chat del operador con un prefijo opcional. Cuando el operador responde (con una réplica al mensaje retransmitido), la respuesta vuelve al usuario. Así el bot lleva el diálogo inicial y los casos complejos los pasa a una persona.

Confirmaciones (aprobación)

Un escenario relacionado — la acción «Solicitar confirmación» (approval): el bot necesita la autorización de una persona. Al chat del aprobador llega una tarjeta con los botones «confirmar» / «rechazar», cada uno de los cuales activa su propia reacción (por ejemplo, dar acceso o denegar).

Diálogos importantes

La acción «Reacción importante (color)» marca el diálogo con un color para que el operador encuentre más rápido los casos prioritarios.

Chat en vivo e historial

El inbox funciona en tiempo real: los mensajes nuevos del usuario y las respuestas de los operadores aparecen en el diálogo abierto sin recargar — la plataforma los entrega por la conexión WebSocket. Varios operadores ven las actualizaciones simultáneamente.

El historial de la conversación se carga en lotes hacia arriba: al desplazarse al inicio del diálogo se carga la siguiente página de mensajes más antiguos (paginación por cursor con «cargar hasta» y marca «hay más»). Esto permite abrir diálogos largos sin cargar toda la conversación de golpe.

Qué sigue