Chats y operadores

La sección Chats es el espacio de trabajo del operador: un inbox unificado con los diálogos de los usuarios, donde una persona real se incorpora a la conversación cuando el bot no es suficiente. La transferencia al operador la puede iniciar tanto el propio usuario (a través de una reacción) como el operador manualmente.

Inbox del operador

A la izquierda — la lista de diálogos con búsqueda y filtros Todos / Abiertos / Cerrados (con contadores). En la fila del diálogo se ven el nombre, los estados transferido / cerrado, la previsualización del último mensaje, la hora y el contador de no leídos. En el centro — la conversación, a la derecha — la tarjeta del usuario.

Trabajo con el diálogo

En la cabecera del diálogo: etiqueta/badge VIP y los botones Transferir (tomar el diálogo) y Cerrar. Hay respuestas rápidas en chips para frases habituales. La propia ventana de conversación es la misma que en la sección Personas: se puede escribir texto, adjuntar archivos y enviar reacciones.

Transferencia al operador desde la reacción

La acción «Transferir al operador» (to_operator) traslada el diálogo al inbox: el mensaje del usuario se retransmite al chat del operador con un prefijo opcional. Cuando el operador responde (con una réplica al mensaje retransmitido), la respuesta vuelve al usuario. Así el bot lleva el diálogo inicial y los casos complejos los pasa a una persona.

Confirmaciones (aprobación)

Un escenario relacionado — la acción «Solicitar confirmación» (approval): el bot necesita la autorización de una persona. Al chat del aprobador llega una tarjeta con los botones «confirmar» / «rechazar», cada uno de los cuales activa su propia reacción (por ejemplo, dar acceso o denegar).

Diálogos importantes

La acción «Reacción importante (color)» marca el diálogo con un color para que el operador encuentre más rápido los casos prioritarios.

Chat en vivo e historial

El inbox funciona en tiempo real: los mensajes nuevos del usuario y las respuestas de los operadores aparecen en el diálogo abierto sin recargar — la plataforma los entrega por la conexión WebSocket. Varios operadores ven las actualizaciones simultáneamente.

El historial de la conversación se carga en lotes hacia arriba: al desplazarse al inicio del diálogo se carga la siguiente página de mensajes más antiguos (paginación por cursor con «cargar hasta» y marca «hay más»). Esto permite abrir diálogos largos sin cargar toda la conversación de golpe.

Qué sigue

• Personas (CRM) — base de suscriptores y conversación.
• Acciones — Transferir al operador y Solicitar confirmación.
• Ajustes, equipo y acceso — rol «Operador» para los colaboradores.

Colaboración segura

El estado actual del diálogo es la referencia: los cambios verifican revisión, historial y permisos. Las notas privadas son solo para operadores autorizados y no se envían al cliente. Los horarios, festivos, respuestas automáticas, enrutamiento, SLA y exportaciones seguras se administran en Ajustes.

Flujo completo de la bandeja

Filtra por canal, grupo, estado, etiqueta, responsable, SLA, no leídos y búsqueda. Los diálogos pueden estar abiertos, pendientes, cerrados o aplazados hasta una hora futura; asígnalos a ti, a un operador elegible o a un grupo. Un nuevo mensaje entrante o el momento de reactivación devuelve un diálogo aplazado a la cola activa.

Usa respuestas rápidas o plantillas del canal. Cita/respuesta, adjuntos, voz, transcripción, edición e indicador de escritura solo aparecen en canales compatibles. Los correos permanecen en el mismo diálogo con el contexto del hilo. Ante una modificación simultánea, la pantalla recupera el estado más reciente en vez de sobrescribir el trabajo ajeno; la presencia es una pista, no un bloqueo. El historial conserva asignaciones, estados, envíos y entregas.

Los horarios, pausas, intervalos nocturnos y festivos se evalúan en la zona IANA configurada. El enrutamiento aplica primero la regla, excluye personas no disponibles y usa el grupo de desbordamiento o la cola sin asignar. Las respuestas automáticas se deduplican por intervalo de conversación y pasan las mismas comprobaciones de canal, consentimiento, sesión, cuota y salida. Los análisis muestran transiciones, tiempos de respuesta y resolución, SLA, carga y CSAT; la exportación autorizada exige zona horaria, se audita, neutraliza fórmulas y no incluye cuerpos de mensajes ni notas.