База знаний GetMyBot

ИИ-ответы и AI-агент

Подключение языковой модели, действие «ИИ» в реакциях и AI-агент, который сам отвечает клиентам по вашим источникам знаний.

На этой странице

GetMyBot использует языковые модели двумя способами. Действие ИИ генерирует или разбирает текст внутри реакции, которую вы собрали сами. AI-агент отвечает клиентам самостоятельно: опираясь на выбранные вами источники знаний: и передаёт диалог оператору, когда отвечать не должен.

Обоим нужна одна и та же ИИ-интеграция.

Подключение модели

Добавьте интеграцию типа ИИ (раздел Интеграции) и заполните:

  • Base URL: адрес OpenAI-совместимого API (по умолчанию https://api.openai.com/v1). Подходят OpenAI, OpenRouter, локальные серверы и другие совместимые провайдеры.
  • Модель: например gpt-4o-mini.
  • Системный промпт: общая инструкция для модели.
  • API-ключ: ключ провайдера (хранится зашифрованным; можно вынести в учётные данные).

Эта же интеграция считает эмбеддинги для индексации источников знаний, поэтому без неё не работают ни агент, ни поиск по знаниям.

Действие «ИИ»

В реакции добавьте действие ИИ и настройте:

  • ИИ-интеграция: какую подключённую модель использовать.
  • Промпт: задача для модели; поддерживает подстановки ({{text}}, {{param.ключ}}, {{ctx.ключ}}).
  • Сохранить ответ в параметр и/или Сохранить ответ в ctx (ключ): куда положить результат.
  • JSON-схема извлечения: если задана, модель вернёт структурированный JSON по схеме (для разбора заявок, извлечения полей, классификации). Результат можно перебирать циклом по списку.
  • Отправить ответ пользователю: сразу отправить сгенерированный текст в чат.

ИИ-блок в сообщении

В конструкторе сообщения есть блок ИИ с собственным промптом: он генерирует часть ответа на лету (см. Сообщения и кнопки).

Примеры применения

  • Свободный диалог-ассистент: промпт + «отправить ответ пользователю».
  • Разбор обращения: JSON-схема извлекает тему, контакт и срочность в ctx, дальше: запись в коллекцию и уведомление оператора.
  • Классификация: ответ модели сохраняется в параметр и проверяется условием «С параметрами».

AI-агент

Раздел AI в левом меню содержит агентов, календарь и аналитику. Агент сам отвечает на входящие сообщения: находит фрагменты в разрешённых источниках, собирает ответ, может записать факт о клиенте или назначить встречу и передаёт диалог человеку, когда так велят его собственные правила. Агент-черновик в диалоги не вмешивается.

Жизненный цикл и версии

Агент бывает Черновик, Активен, На паузе и В архиве. Черновик можно активировать или отправить в архив, активного: поставить на паузу или в архив, стоящего на паузе: активировать или отправить в архив. Архив необратим.

При активации настройки целиком сохраняются как версия. Правка активного агента создаёт следующую версию, а уже идущие диалоги остаются на той, с которой начались. Каждый входящий канал принадлежит не более чем одному активному агенту: активировать второго агента на том же канале не получится.

Настройки

Основное и поведение:

  • Каналы и поверхности: где агент отвечает. Активный агент работает в Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и на сайте.
  • Языки ответа: от одного до двадцати кодов, например ru, en, pt-br. Ответ на другом языке отбраковывается до отправки.
  • Инструкция агенту: до 12 000 символов: задача, границы и то, чего делать нельзя.
  • Тон общения: до 160 символов.
  • Максимальная длина ответа: от 200 до 12 000 символов.
  • Свобода формулировок и порог уверенности: по шкале 0-100%. Ниже порога уверенности агент не отвечает сам.
  • Вне рабочего времени: отвечать как обычно, готовить черновик оператору или передавать диалог. Для этого нужно включённое расписание поддержки.
  • Режим черновика: ответ предлагается оператору, а не отправляется клиенту.

Квалификация:

  • Цель квалификации: что агент должен выяснить.
  • Обязательные факты: до 30 штук; у каждого ключ в профиле (строчные буквы, цифры, подчёркивание) и вопрос, которым его выясняют.
  • После завершения квалификации: продолжить разговор или передать оператору.
  • Стоп-фразы: до 20 фраз по 160 символов. Фраза срабатывает, только если ей равно всё сообщение клиента, без учёта регистра и лишних пробелов.

Знания и инструменты:

  • Доступные источники: от 1 до 200 источников знаний. Операторские и отключённые выбрать нельзя.
  • Разрешённые инструменты: не более восьми. Активный агент может пользоваться только календарными, см. Встречи и Google Календарь. Инструменты с побочными эффектами по умолчанию просят подтверждение.

Передача и сбои:

  • Передавать диалог оператору с указанием группы операторов и сообщения, которое клиент видит до подключения человека.
  • Если агент не смог помочь: передать оператору, отправить запасное сообщение или вернуть обработку обычному сценарию бота.

Как рождается один ответ

Ход проходит фиксированные состояния: принят, поиск по знаниям, генерация, при необходимости ожидание инструмента, а затем завершён, запасной ответ, передан оператору или ошибка. Раундов с инструментами не больше четырёх, одно и то же входящее сообщение обрабатывается один раз, а долгий запрос к провайдеру продлевает аренду хода, поэтому зависший обработчик не ответит дважды.

Контекст для модели собирает сервер: профиль клиента и утверждённые свойства, подтверждённые каналы, ограниченное окно недавних сообщений и событий, текущее состояние поддержки и расписания, найденные фрагменты. Всё это обрезается и очищается от чувствительных значений до отправки провайдеру.

Опора на источники строгая. Поиск ограничен источниками этого агента и возвращает не более 12 фрагментов. Если у агента есть источники, нет инструментов и ничего не нашлось, он не выдумывает: передаёт диалог или даёт запасной ответ с причиной no_source. Ответ со ссылкой на источник, которого не было в выдаче, отбраковывается до отправки.

Граница против prompt injection

Текст клиента и текст источников: это данные, а не инструкции:

  • Системная политика и схемы инструментов: отдельные части запроса; текст источника или клиента их не подменяет.
  • Модель не выбирает ни бота, ни клиента, ни источник, ни URL, ни SQL, ни учётные данные, ни сырой HTTP-параметр: всё это берётся из серверного контекста, а «властные» поля в ответе модели вырезаются.
  • Вызов инструмента принимается, только если инструмент зарегистрирован, разрешён настройками агента, а аргументы проходят закрытую схему, где неизвестные поля запрещены.
  • У каждого эффекта есть ключ идемпотентности из хода и номера вызова, дедлайн 15 секунд и запись в журнале, где аргументы и результат сохранены с вырезанными персональными данными.
  • Перед отправкой ответ проверяется по длине, языку, ссылкам на источники и небезопасным конструкциям, а неподдерживаемая разметка удаляется.

Факты и их происхождение

Агент записывает в профиль только те факты, ключи которых перечислены в обязательных фактах. У каждого сохранённого факта остаётся ссылка на сообщение и ход, из которых он получен, и статус: предложен, применён или отклонён. Значение, записанное агентом, всегда можно проследить до реальных слов клиента.

Передача оператору и возврат

Передача открывает или обновляет обычный диалог поддержки, ставит нужную группу операторов и добавляет структурированную очищенную сводку: причину, собранные факты, использованные источники и незавершённые действия. Причинами бывают стоп-фраза, низкая уверенность, отсутствие подходящего источника, завершённая квалификация, нерабочее время, сбой провайдера или инструмента.

Пока диалог у оператора, агент молчит. Он возвращается к работе только по явному запросу из диалога (POST /api/bots/{botID}/subscribers/{subscriberID}/ai/resume).

Проверка перед запуском

Проверка агента валидирует настройки и выполняет безопасную симуляцию: она не обращается к модели, не отправляет сообщений, не запускает инструменты и не создаёт брони, а лишь показывает, какие действия были подавлены. Сами фрагменты смотрите на вкладке Проверка поиска.

Проверка готовности не даст активировать агента, если настройки неверны, канал занят другим активным агентом или у него нет подключения, выбранный источник или группа операторов не найдены, нет ИИ-интеграции либо у календарных инструментов нет включённого типа встречи.

Аналитика и разбор качества

AI → Аналитика показывает диалоги, отправленные ответы, запасные ответы, передачи оператору, ошибки, черновики, проверенные и небезопасные ответы, задержку, входные и выходные токены, стоимость по валютам, использование источников и инструментов, календарные действия и бизнес-итоги: решено без оператора, достижение цели, CSAT, переоткрытия и эскалации. Фильтры: период, агент и версия, канал, язык, сегмент, источник и исход, с группировкой по дням или часам.

AI → Качество ответов перечисляет диалоги агента. В диалоге видны его состояние и технические метрики каждого ответа: уверенность, задержка, токены и стоимость. Тексты сообщений остаются в диалоге поддержки, куда ведёт ссылка. Проверяющий ставит оценку Верно, Неверно или Небезопасно с кодом причины и комментарием, оценки можно выгрузить. И экран разбора, и выгрузка очищены от чувствительных данных.

У каждого хода сохраняются входные и выходные токены и, если провайдер их сообщает, стоимость, поэтому расходы на модель видны по агентам и периодам.

Что дальше