Чаты и операторы

Раздел Чаты — это рабочее место оператора: единый инбокс с диалогами пользователей, где живой человек подключается к переписке, когда бота недостаточно. Перевод на оператора инициирует как сам пользователь (через реакцию), так и оператор вручную.

Инбокс оператора

Слева — список диалогов с поиском и фильтрами Все / Открытые / Закрытые (со счётчиками). В строке диалога видны имя, статусы передан / закрыт, превью последнего сообщения, время и счётчик непрочитанных. По центру — переписка, справа — карточка пользователя.

Работа с диалогом

В шапке диалога: метка/VIP-бейдж и кнопки Передать (взять диалог на себя) и Закрыть. Есть быстрые ответы-чипы для типовых фраз. Само окно переписки — то же, что в разделе Люди: можно писать текст, прикреплять файлы и отправлять реакции.

Передача оператору из реакции

Действие «Передать оператору» (to_operator) переводит диалог в инбокс: сообщение пользователя ретранслируется в чат оператора с опциональным префиксом. Когда оператор отвечает (реплаем на ретранслированное сообщение), ответ уходит обратно пользователю. Так бот ведёт первичный диалог, а сложные случаи отдаёт человеку.

Подтверждения (аппрув)

Смежный сценарий — действие «Запросить подтверждение» (approval): боту нужна санкция человека. В чат аппрувера приходит карточка с кнопками «подтвердить» / «отклонить», каждая из которых запускает свою реакцию (например, выдать доступ или отказать).

Важные диалоги

Действие «Важная реакция (цвет)» помечает диалог цветом, чтобы оператор быстрее находил приоритетные обращения.

Живой чат и история

Инбокс работает в реальном времени: новые сообщения пользователя и ответы операторов появляются в открытом диалоге без перезагрузки — платформа доставляет их по WebSocket-соединению. Несколько операторов видят обновления одновременно.

История переписки подгружается порциями вверх: при прокрутке к началу диалога загружается следующая страница более старых сообщений (курсорная пагинация по «загрузить до» с признаком «есть ещё»). Это позволяет открывать длинные диалоги без долгой загрузки всей переписки сразу.

Что дальше