Чаты и операторы

Раздел Чаты служит рабочим местом оператора: единый инбокс с диалогами пользователей, где живой человек подключается к переписке, когда бота недостаточно. Перевод на оператора инициирует как сам пользователь (через реакцию), так и оператор вручную.

Инбокс оператора

Слева: список диалогов с поиском и фильтрами Все / Открытые / Закрытые (со счётчиками). В строке диалога видны имя, статусы передан / закрыт, превью последнего сообщения, время и счётчик непрочитанных. По центру: переписка, справа: карточка пользователя.

Работа с диалогом

В шапке диалога: метка/VIP-бейдж и кнопки Передать (взять диалог на себя) и Закрыть. Есть быстрые ответы-чипы для типовых фраз. Само окно переписки: то же, что в разделе Люди: можно писать текст, прикреплять файлы и отправлять реакции.

Передача оператору из реакции

Действие «Передать оператору» (to_operator) переводит диалог в инбокс: сообщение пользователя ретранслируется в чат оператора с опциональным префиксом. Когда оператор отвечает (реплаем на ретранслированное сообщение), ответ уходит обратно пользователю. Так бот ведёт первичный диалог, а сложные случаи отдаёт человеку.

Подтверждения (аппрув)

Смежный сценарий: действие «Запросить подтверждение» (approval): боту нужна санкция человека. В чат аппрувера приходит карточка с кнопками «подтвердить» / «отклонить», каждая из которых запускает свою реакцию (например, выдать доступ или отказать).

Важные диалоги

Действие «Важная реакция (цвет)» помечает диалог цветом, чтобы оператор быстрее находил приоритетные обращения.

Живой чат и история

Инбокс работает в реальном времени: новые сообщения пользователя и ответы операторов появляются в открытом диалоге без перезагрузки: платформа доставляет их по WebSocket-соединению. Несколько операторов видят обновления одновременно.

История переписки подгружается порциями вверх: при прокрутке к началу диалога загружается следующая страница более старых сообщений (курсорная пагинация по «загрузить до» с признаком «есть ещё»). Это позволяет открывать длинные диалоги без долгой загрузки всей переписки сразу.

Что дальше

• Люди (CRM): база подписчиков и переписка.
• Действия: Передать оператору и Запросить подтверждение.
• Настройки, команда и доступ: роль «Оператор» для сотрудников.

Работа с очередью

Основной инбокс: источник актуальной работы операторов. Его можно отфильтровать по каналу, группе, статусу, метке, исполнителю, состоянию SLA, непрочитанному и поиску, а затем очистить фильтры для возврата ко всей очереди. Диалог бывает открытым, ожидающим, закрытым или отложенным. Его можно назначить на себя, подходящего оператора или группу. Для отложения нужно будущее время; новое входящее сообщение или запланированное пробуждение возвращает диалог в активную очередь.

Используйте быстрый ответ или шаблон канала для согласованного текста. Цитата, вложения, голос, транскрибация, индикатор набора, редактирование и шаблоны доступны только там, где их поддерживает канал клиента. Письма остаются в том же каноническом диалоге и сохраняют контекст цепочки. Если канал не поддерживает набор или цитату, элемент управления недоступен, а сообщение не меняется молча.

Выбирайте приватную заметку для контекста только для операторов. Она не отправляет сообщение клиенту. История фиксирует назначения, статусы, отправки, результаты доставки и ссылки на заметки, но не передаёт текст приватной заметки в широком потоке обновлений диалога.

Совместная работа без потери данных

Каждое изменение использует актуальную ревизию диалога. Если другой оператор изменил его раньше, инбокс показывает свежее состояние вместо перезаписи. Индикатор присутствия помогает координировать работу, но не блокирует диалог. История остаётся долговременной записью, realtime-обновления поддерживают очередь и открытый диалог актуальными.

Доступность, маршрутизация и отчёты

Администратор настраивает часовой пояс бота или группы, рабочие интервалы, перерывы, ночные смены, праздники, overflow-группу и опубликованный контент автоответа для рабочего и нерабочего времени в Настройках. Маршрутизация сначала применяет правило, затем исключает недоступных, выбирает наименее загруженного подходящего исполнителя, использует overflow или оставляет диалог неназначенным. Автоответ не повторяется в заданном интервале диалога и проходит обычные проверки канала, согласия, сессии, квоты и outbox.

Поддержка показывает переходы, перцентили ответа и решения, SLA, нагрузку, назначения, передачи и CSAT. Экспорт требует прав и явного IANA-часового пояса, аудитируется, экранирует формулы таблиц и содержит разрешённые метрики, а не тела сообщений или заметок.