SLA поддержки GetMyBot
Сколько ждать первого ответа поддержки на каждом тарифе, как считается срок и где следить за статусом платформы.
На этой странице
Поддержка GetMyBot отвечает на обращения владельцев аккаунтов из раздела Настройки → Поддержка GetMyBot (/app/support-requests). Срок первого ответа зависит от тарифа конструктора ботов (см. Тарифы) и считается в рабочее время: 10:00–19:00 по Москве, понедельник–пятница.
Сроки первого ответа
| Тариф конструктора ботов | Первый ответ |
|---|---|
| Старт | до 3 рабочих дней |
| Про | до 1 рабочего дня |
| Бизнес | до 4 рабочих часов |
| Enterprise | до 2 рабочих часов |
Срок фиксируется в момент создания обращения по тарифу, действующему на тот момент, и не меняется при смене тарифа. Обращение, созданное вне рабочего времени, начинает отсчёт с ближайшего рабочего часа: например, вопрос на тарифе «Про» в пятницу в 18:00 получит ответ не позднее понедельника, 13:00.
Что вы видите
- При создании обращения – срок ответа для вашего тарифа, ещё до отправки.
- В списке обращений – обратный отсчёт до дедлайна, а после ответа – сколько рабочих минут он занял.
- В письме – ответ поддержки приходит и на email аккаунта, отвечать можно из кабинета.
Что считается ответом
Первым ответом считается первое сообщение сотрудника поддержки в обращении. Уточняющий вопрос – тоже ответ. Срок решения проблемы не регламентирован: он зависит от её характера и стороны, на которой она возникла (платформа, Telegram, ваш сервер).
Если срок нарушен
Платформа сама отслеживает просроченные обращения: такой случай виден дежурному сразу, а обращение поднимается в начало очереди. Напоминать не нужно, но вы можете дописать в обращение.
Здоровье платформы
Состояние платформы и инциденты за последние 30 дней: getmybot.dev/status. Там же можно подписаться на письма об инцидентах. Про то, как платформа сама следит за вашими ботами и перезапускает их, – в разделе Боты.